管理定位管理零缺陷服务零距离.docx

□管理定位:管理零缺陷,服务零距离
“零缺陷管理”和“零距离服务”奠定了我们管理模式的基础,
是我们“双零合一”的管理定位。
管理是一个系统的时空网络,不断完善这一网络的过程,就是管
理质量无限接近零缺陷的过程。
实践证明, “零缺陷”的管理理念是浴场提高客户满意度与建立客
户忠诚度的重要法宝,其基本内涵和基本原则是,通过对经营各
环节各层次的全过程全方位的管理,保证各环节各层次各要素的
缺陷趋向于“零”。
“零缺陷”理念又派生出三个重要理念:零缺陷的经营理念、零
失误的决策理念、零差错的工作理念。如果零缺陷相对于生产服
务过程,那么零失误就相当于领导的决策过程,零差错就相对于
员工的工作全过程。
基于此,零缺陷管理的中心内容是零缺陷生产,我们须做好六方
面的工作: 1、从产品(服务)的设计开始,立足于高起点,精益
求精。 2、所有工序、项目把好细关节,保证一次成功。 3、上道
工序对下道工序提供的产品必须是合格品。 4、设置必要的质量控
制点,对生产过程的质量状态进行监控,使产品质量始终处于受
控状态。 5 、对产品质量的无限追求, 抓住使差距越来越小的问题,
利用全面质量管理的方法,不断循环。 6、全员参加,每个人对本
岗位工作都主动做到精、细、严、零缺陷,追求完美。 7 、如果产
生产品和服务上的缺陷, 立即采取补救措施, 使最终的结果完美。
从第一个环节开始,到最后一个环节,都必须一步到位,一次做
好,达到“零差错”,形成一个螺旋式上升的过程。
管理质量零缺陷是目标,而不是结果。如同社会的发展进步一样, 管理也是在发展的,只有先进的管理,而没有终极的、停滞不前的管理。“零缺陷”指的是一个质量无限上升的过程和无限接近于完美的过程。
零距离服务,是“让客人找到一种人性化、理性化的超近距离感, 充分享受家庭般的亲情。”“零距离”是指情感上的零距离,在情感上拉近与顾客的距离。在服务上,不能有距离感,否则就会产生隔阂,情感的信息流淌就不会顺畅,获取不到准确的情感信息, 从而提供的服务就不能让顾客“满心满意”。我们坚信“以心换心”的道理,唯有真心能够换回真心,真诚换来真诚。
我们不赞成“顾客是上帝”的观念,就是因为上帝拉远了我们的距离感,彼此感觉疏远和虚幻,所以改而提倡“把客人当家人、亲人”, 用亲情弥补距离的空缺,真正给客人一种“宾至如归”、“顾客之家”的感受,用亲情服务打动客人。
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