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写字楼物业管理培训手册
一、写字楼人员岗内职责

(1)对部门服务接待工作负责,组织实施各项重大活动。
(2)负责在职员工政治思想工作,培训教育本部门员工爱国、爱店,培训教育本部门员工树立
“宾客至上”的经营思想,逐步提高服务质量,改善服务态度。
(3)负责贯彻和实施公司及各上级部门的各项指令和有关规定,负责传达下发的各种文件。
(4)负责制订和实施部门经营管理计划。
(5)负责制订、修订、实施部门各项岗位责任制。
(6)指导主管工作,下达管理任务。
(7)对部门发生的重大问题进行处理。
(8)每日主持召开有前台、楼层、公共区域、客户餐厅主管或领班参加的部门例会。
(9)负责处理客户投诉。
(10)负责解决客户提出的各种问题。
(11)负责处理客户的日常问题。
(12)负责和各有关业务部门往来协调、协商。
(13)负责上级部门要求的各种报告、报表的制订。
(14)负责提出部门各岗位员工的任聘和解聘。
(15)负责临时工的招聘和解聘。

(1)组织安排部门日常接待的具体工作,向来访客户介绍写字楼设施,并带领客户参观。
(2)负责写字楼服务部日常文件(报告、决议等)及资料的撰写、打印及复印,做好本部门与
其他部门的文件交换、收发、登记及各类文件、资料的整理和保管工作。
(3)协助部门经理组织部门工作会议并做好会议记录。
(4)检查部门各项工作的贯彻落实情况,及时了解和反馈信息,对客户反映的问题、意见、经
营管理的各种信息,及时向部门经理或有关部门反馈。
(5)负责部门各项业务资料的收集、积累(分析、研究),掌握市场动向,及时了解、搜集客
户的反映意见,为领导当好参谋。
(6)负责部门的考勤工作。
(7)负责部门各种物品的登记、领用及账册管理工作。
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(8)能熟练地掌握中英文打字,并熟练掌握电传、传真、电脑及复印机的使用技术。
(9)文字能力较强,能用中文撰写业务资料、文件及宣传资料,能用外文书写简单信件,中文
字迹工整、漂亮。
(10)有一定的协调能力和交际能力,能妥善处理内部和外部业务协调问题。
(11)掌握部门及大厦各方面情况,尤其要熟悉大厦的各项行文规定。
(12)具备能利用多方面信息来源,了解掌握市场需求及客户反映的能力。

(1)协助经理工作,对本部门各方面工作负责。
(2)负责本部门员工的思想教育和日常管理工作,负责接待客人对大厦设施的征询或投诉,抚
慰客人及尽力协调,提高客人对大厦员工及设施满意的程度。
(3)负责提出和实施本部门工作计划。
(4)传达经理的指示给下属,指导、督导下属依照规定办事。
(5)定期对员工进行培训,严格管理,按期工作,做好示范。
(6)负责检查记录本部门员工工作情况,查阅领班工作报告,及时了解掌握本部门各方面的情
况。
(7)同上级经常交换意见,反映下属的意见和建议,以便工作顺利进行。
(8)协调各员工间的关系,以达到最佳合作状态。
(9)根据工作的需求,组织安排人力,以达到高效率服务的目的。
(10)协调前台同各部门的工作运转。
(11)负责前台的钥匙、档案的管理。
(12)负责处理本部门日常服务接待中发生的问题。
(13)督促检查前台落实客户办理在非工作时间加班的登记手续工作。
(14)负责制订本部门日常消耗品和工作用品的使用计划。
(15)了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况。
(16)事理调配和管理本部门的设备,保持设备、设施的完好率。
(17)负责临时增派任务的组织管理工作。
(18)协助其他部门处理紧急情况。
二、写字楼服务员应提供的客户服务
在写字楼市场的竞争日趋白热化的今天,谁能为客户提供更好的服务、更方便舒适的办公环境,
谁就能够拥有更多的客户,谁就能够在写字楼市场的竞争中立于不败之地。
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(1)问讯服务和留言服务。
(2)信件报刊收发、分拣、递送服务。
(3)个人行李搬运、寄存服务。
(4)出租汽车预约服务。
(5)提供旅游活动安排服务。
(6)航空机票定购、确认。
(7)全国及世界各地酒店预定服务。
(8)代订餐饮、文化体育节目票务。
(9)文娱活动安排及组织服务。
(10)外币兑换。
(11)花卉代购、递送服务。
(12)洗衣、送衣服务。
(13)代购清洁物品服务。
(14)提供公司“阿姨”服务。
(15)其他各种委托代办服务。

(1)写字楼清洁保养工作。
(2)外墙的定期清洁。
(3)电梯清洁保养。
(4)公共区域空调机房、风室、风口的清洁。
(5)变电房、