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客户满意与客户忠诚管理
46、法律有权打破平静。——马·格林
47、在一千磅法律里,没有一盎司仁爱。——英国
48、法律一多,公正就少。——托·富勒
49、犯罪总是以惩罚相补偿;只有处罚才能使犯罪得到偿还。——达雷尔
50、弱者比强者更能得到法律的保护。——威·厄尔
客户满意与客户忠诚管理客户满意与客户忠诚管理46、法律有权打破平静。——马·格林
47、在一千磅法律里,没有一盎司仁爱。——英国
48、法律一多,公正就少。——托·富勒
49、犯罪总是以惩罚相补偿;只有处罚才能使犯罪得到偿还。——达雷尔
50、弱者比强者更能得到法律的保护。——威·厄尔第四章客户满意与客户忠诚管理
本章引例
德士高通过“俱乐部卡”实现的客户忠诚方案
(内容详见教材)
中点评:德士高超市连锁集团通过合理设计“俱乐部卡”
方面为各类消费者提供了具有针对性的商品服务,并为
客户提供了实在的财务利益,从而保证了客户的忠诚;另
方面,德士高加强的成本控制,避免了自身陷入“成本
泥潭”,推出的“利基俱乐部”和联名卡也为自身带来了
丰厚的利润。从此可以总结出,客户忠诚计划的合理设计,
对于提高企业效益,提高企业市场占有分额,以及保持优
质客户方面的作用都是非常巨大的。
学习目标
理解客户满意的含义和衡量指标
熟悉提高客户满意度的主要措施
了解客户忠诚含义、作用和类型
理解客户满意与客户忠诚的关系
熟悉提高客户忠诚度的主要策略
理解客户保持含义、作用与策略
理解客户流失含义、类型与对策
本章提纲
4客户满意度分析
42客户忠诚度分析
·
44客户流失管理
案例讨论题
本章小结
思考与实践
探究教学,是教师提出问题,让学生通过观察、实验、,以学生为本,让学生主动探究,掌握解决问题的方法,发现事物之间的内在联系.
一、探究教学的分类
,将化学教学与生活实际联系起来,,在探究“钡餐透视应该用什么样的钡盐”时,教师可以提出问题:胃酸过多就会吐酸水、胃胀,?为什么?有的学生说是BaSO4,,到底谁对谁错?教师拿出与胃酸接近的盐酸代替胃酸进行模拟实验,将BaSO4和BaCO3粉末分别加入试管,,BaSO4与盐酸不反应;而BaCO3与盐酸生成可溶性的BaCl2,会使人中毒.
,教师要引导学生走出课堂,走出校门,通过实地调查、上网查阅等方式获取信息,,在了解肥料与农业生产的关系时,学生知道肥料不仅包括化学肥料,还有农家肥料,两者有何异同?能否相互替代?为此,学生向农民伯伯咨询他们使用肥料的经验,获得一些资料,但是由于农业知识不多,,学生采访了农科站的技术人员,获得了比较满意的答案.
,提出问题,引导学生讨论交流,,家中做饭、取暖、烧水等都需要燃料,教师可以组织学生开展选择何种燃料的探究活动:煤与煤气的燃烧有何区别?木柴与沼气的燃烧有何不同?石油液化气燃烧的优缺点有哪些?氢气及太阳能等新能源使用的可行性有多大?学生拿出从网上、,教师让学生说出各种家用燃料的价格,并让学生通过对比选出合理的燃料.
二、在初中化学教学中实施探究教学的意义
,教师要树立学生的主体意识,调动学生的主动性,,在讲“物质的变化和性质”时,教师可以演示实验,让学生观察,并对“水由液态变为气态,再由气态变为液态”“胆矾由块状变成粉末状”两个实验进行思考:这两个实验有什么共同特征?而“胆矾溶于水并向其中滴加氢氧化钠有蓝色不溶于水的沉淀生成”实验与“在盛有大理石的试管中加入少量稀盐酸有气泡产生”实验对比,有何共同特征?通过思考、讨论,学生发现前两个实验只是发生了形态变化,:如何区分氧气与二氧化碳?学生通过思考、讨论、实验验证得到结论:氧气能让带火星的木条复燃,、思考、讨论、操作,掌握了探究方法,培养了探究能力.
,能使学生巩固所学知识,也能使教师了解学生掌握知识的程度,以便对反馈情况进行必要的引导、,在讲“空气是由什么组成的”时,教师可以设计探究习题:如