2014年申通快递快件遗失处罚研究细则(完整版).doc

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附件三：
申通快递快件遗失处罚细如此〔完整版〕
原如此：公平、公正、公开
前言
根据申通网络运营中存在的问题，以《服务质量》为准如此，进一步规操作程序，加强部快件安全管理，建立高效的服务机制，本着实事的原如此，客服管理部对《客服遗失细如此》重作修正〔粗黑字体为改动局部〕，以规申通网络各网点的操作。
遗失件细如此的目的：
加强申通网络规安全化管理，保证快件的发出、中转、派送、
签收的安全性，维持申通全网正常秩序，维护申通品牌。
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前言- 1 -
遗失件细如此的目的：- 1 -
第一局部遗失件的定义与处罚标准- 3 -
第一条遗失件的定义- 3 -
第二条遗失件的处罚标准- 3 -
第二局部投诉遗失件的条件、时限与受理期限- 3 -
第一条投诉遗失件的条件- 3 -
第二条遗失件的受理期限- 4 -
第三条回单保存期限- 4 -
第四条投诉遗失件须知事项与不予受理的围- 5 -
第三局部遗失件的责任认定- 5 -
第一条网点揽件遗失- 5 -
第二条网点发出遗失- 5 -
第三条进入中转遗失- 6 -
第四条错发件遗失- 8 -
第五条到件遗失- 9 -
第六条暂放或退回件处理- 9 -
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第七条自取件、超派件遗失- 11 -
第八条派件被盗遗失- 11 -
第九条签收遗失- 12 -
第四局部遗失件中有单无货/双面单/无面单的处理- 13 -
第一条有单无货、双面单、无面单- 13 -
第五局部涉与违禁品遗失的相关处理方法- 14 -
第一条违禁品遗失- 14 -
第六局部高价物品的操作与遗失判罚- 15 -
〔件价值≥3000元RMB的物品〕- 15 -
第一条高价物品的规操作- 15 -
第二条高价物品的规投诉- 16 -
第三条高价物品的处罚标准- 16 -
第七局部公司部件与物料遗失处罚标准- 17 -
第一条公司部件与物料遗失处理- 17 -
第八局部其他相关说明须知- 17 -
第一条关于虚假信息的告知- 17 -
第二条遗失件投诉处理- 17 -
第三条遗失件申诉时限与申诉须知- 18 -
第一局部遗失件的定义与处罚标准
第一条遗失件的定义
遗失件是指快件在正常中转/派送过程中，因各种原因而导致整个快件丢失且不能挽回，并给客户造成一定损失。一般分为揽收遗失、中转〔在途〕遗失、目的地遗失与签收遗失四大类。 
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第二条遗失件的处罚标准
1．网点上报的遗失件投诉，经核实确构成遗失事实，按以下标准处理：
〔1〕遗失件中〔传统、电商〕淘宝件、其它网购件〔京东、拍拍网、易购等〕遗失，有相关网上交易凭证，按照物品的实际交易金额理赔，并对遗失责任明确方追加300元/票罚款〔目的地网点遗失，有到件、派件、签收记录〕，最高不超过2000元/票，并退还运费；(网点上报遗失时，需积极提供运费，如未能与时提供运费或提供运费与实际不相符，公司将按照相关运费标准进展运费赔付)；
〔2〕遗失件中非网购遗失件，价值低于1000元，按实际金额理赔〔文件处罚标准：1000元/票〕，并对遗失责任明确方追加300元/票罚款，最高不超过1000元/票；价值高于1000元，发件网点需提供相关交易凭证〔发票、发货清单等〕，最高不超过2000元/票；
说明：以上情况，假如网点提交遗失投诉后，责任网点72小时交互回复确认遗失，公司只追加200元/票罚款。
〔3〕传统遗失件中高价值件赔付标准附后；
〔4〕火灾等人力不可抗拒因素导致快件损毁、遗失，适情况特殊处理。
第二局部投诉遗失件的条件、时限与受理期限
第一条投诉遗失件的条件
2．遗失投诉上报必须包括以下条件：
〔1〕必须提供清晰、完整的申通详情单照片；
〔2〕必须提供对方查询人员真实姓氏、工号与联系方式；
〔3〕必须填写详细的收发件地址，收发件人与联系方式、件品名与其实际价值；
〔4〕发件网点发往遗失投诉，提供面单填写不规、遗失责任不明，提交遗失需提供发件人有效证件与索赔函；遗失责任明确，发件网点提供底单至系统直接投诉〔索赔函包含单号，件品名、型号或尺码、颜色、重量、外包装等具体特征与快件实际价值，索赔说明，发件人联系方式、并附发件单位公章或发件人的有效证件/复印件〔如、驾驶证等〕；如无法提供发件单位公章或客户有效证件/复印件，公司予以打回，网点仍无法提供有效证件再次提交投诉，公司正常受理，将对遗失责任