运营手册目录.docx

***百货
运
营
手
册
目 录
一、效劳观念及万顺达百货效劳理念
二、岗位职责
三、导购管理
四、商品管理
五、效劳管理
六、商户管理
七、平安管理
八、运营作业流程
九、附录１、礼貌用语100句
　　　　２、禁忌用语8句
　　　　３、效劳用语30句
　

一、效劳观念及***百货效劳理念
〔一〕、现代效劳观念
　　　　　　顾客导向是企业开展的根本，是现代效劳观念的核心。公司所有的效益来自于对我们效劳感到满意的顾客，因此，现代效劳的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活效劳，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。
　　　　每位员工都要牢记：效劳、效劳、更多效劳!
〔二〕、***百货效劳理念
　　　“既要尽心尽责，又要尽善尽美〞
效劳是***百货人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是效劳。
衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他
们。
效劳观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时
随地牢记这个效劳观念。
讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。
二、营运部各部门岗位职责
（一）、营运部经理岗位职责
　　　直属上级
　　　商场总经理
　　　直属下级
　　　商场楼层主管
　　　任职要求
　　1、具有大学本科以上文化水平。
　　2、具有五年以上相关工作经验。
　　3、品行端正，有强列的责任心和事业心。
　　4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。
　　5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。
6、身体健康，精力充分。
　　　工作职责
1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理方案和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；
2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；
3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；
4、制定各种标准及措施，防止各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；
5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；
6、收集各类相关信息并进行汇总反响，为公司管理决策提供参考依据；
7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；
8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；
9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决方法，明确下阶段工作目标；
10、组织并参与筹划各项促销活动，力争促进销售的提高；
11、全面负责商场销售任务的完成；
12、完成上级领导下达的其他工作任务；
（二）、营运部经理助理岗位职责
　　　直属上级
　　　商场营运部经理
　　　直属下级
　　　商场楼层主管、楼层助理
　　　任职要求
　　1、具有大学本科以上文化水平。
　　2、具有五年以上相关工作经验。
　　3、品行端正，有强列的责任心和事业心。
　　4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。
　　5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。
6、身体健康，精力充分。
　　　工作职责
1、部门及现场运作事项稽查与协助；
2、负责组织下属、营业员的培训和考核；
3、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高；
4、协助营运经理达成公司营运目标；
5、负责监督处理顾客投诉，监督退换货管理、物价管理、商品陈列；
6、负责商场销售绩效数据的收集、分析、反响；
7、负责监督现场效劳质量、环境质量、现场纪律的管理；
8、负责研究商圈、开发会员，建立会员档案，接待会员来信、来访，处理、答复会员投诉，负责经营中大宗客户效劳；
参与部门，及时完成营运经理交办的其它工作；
工作成果报告，营运成果效益评估、改善报告；
工作检讨方案，协助制定部门年度方案；
参与营运部门各项制度及各种会员章程拟定事项；
配合筹划部组织好各种促销活动；
他相关营运部的营运管理事项。
完成上级领导下达的其他工作任务；
（三）、楼层主管岗位职责
　　　直属上级
　　　商