20120510-消费者心理分析.ppt

销售技巧分享
2011版
海信冰洗部
李木子
小测试
英国电视台曾做过一期有奖征答的活动,有三个人乘坐热气球飘在太平洋的上空,这时候热气球出现了故障,必须从热气球上踢下去一个人,其他两人才能安全着陆,这三个人当中,其中有一位是农业学家,一位是环境学家,一位是能源学家,问,如果让你选择,你会选择把哪一位踢下气球?
标题
把技能、经验转换为我们的“常识”,用“常识”应对复杂的问题
学习,是在学什么?
什么样的导购才叫好导购?
一、Greeting——笑迎顾客
案例分析:导购致欢迎词后,顾客表示“随便看看”
顾客心理学研究表明:顾客刚进入一个陌生的环境,比如商场或是我们的展厅,是难免会有戒备心理的。表现上如不愿意多说话,回避导购的问题等。最常见的回应就是“随便看看”,着实让导购员惆怅。
导购:丽芬年龄:28岁
行业:家具用品从业时间:4年
取得成绩:所在商场年度评选优秀导购
场景一
一对年轻男女提着超市购物袋从二楼过来,女的看见店铺后有些兴奋的邀请男友进来看看。站在店门口的新导购致欢迎词后:“欢迎光临XX品牌,想买点什么?需要我服务吗?”顾客回了句最常见的拒绝语:“哦,我们随便看看”。
“好的,您先看看,需要帮助的话叫我。”新导购这样无奈的应对,在收银台后的丽芬为她捏了把汗。
导购:丽芬年龄:28岁
行业:家具用品从业时间:4年
取得成绩:所在商场年度评选优秀导购
做法点评:
应对顾客的“随便看看”,导购说“您先看看,需要帮助的话叫我”,潜台词是:你随便看看,看看就可以走人了,没事儿别找我,我还怕麻烦呢!这是一种消极语言,实际上已经放弃给顾客服务了。
顾客只有在积极、兴奋的状态下才可以成交。将顾客从漠然引导到马上想购买的兴奋状态,是导购必要完成的过程。
另外,欢迎词很重要,最好不要用提问的方式。因为提问题的一方总是占主动,会给对方压力。还记得我们上学的时候吗?老师一说,这个问题谁来回答一下?班上的人就低下头找东西去了。所以导购常说“您好,想买点什么”或是“需要服务吗”,都有这个毛病。
导购:丽芬年龄:28岁
行业:家具用品从业时间:4年
取得成绩:所在商场年度评选优秀导购
场景二
丽芬看着不对劲,迅速迎上去,微笑颔首以对。她极具亲和力的说“我们正在做新家布置套餐的优惠活动,促销力度很大,你们可以关注一下。”然后,她让顾客随意看货,没有盯着也没有跟着,只是让顾客知道她在关注并等待服务。庆幸的是,也许顾客看到这么多精美的家具商品,勾起了对家的美好憧憬,所以,并没有被新导购冒失的开场影响情绪。
丽芬是有过教训的,起初她接待的很多顾客,大多只说“随便看看”让她无从下手。经过分析总结,她发现自己尽力想为顾客服务,对顾客盯紧了、跟紧了都不是好事,现在这样应对,顾客说“随便看看”的机率也小了很多。