店铺销售制度及规范流程.doc

店内环境：
保持室内照明及展柜灯具均可正常使用，无黑灯现象。
保持店内地面的光亮干净。
保证店内设施无破损。
保持各类灯箱片、宣传海报完好无污损口。
陈列背柜、中岛柜、层板、模特、挑杆、横杆、等表面干净、无灰尘、无指纹印。
营业空间内不要堆放杂物、包装箱等。
清洁工具放于顾客视线不能察觉处。
试衣间沙发凳保持干净无破损、试衣鞋干净无异味。
陈列规范：
模特展示不能遮挡背后pop海报图像。
模特出样按指定尺寸，搭配得当。
根据公司要求及时更换模特。
展台、模特及展品要保持干净整齐。
服务流程及销售规范：
顾客走进店面或距离店员约5米须关注顾客，令顾客有被留意的感觉；当顾客距离店员约3米时须与顾客眼神接触，令顾客有亲近的感觉；当顾客距离店员1米时须向顾客打招呼，轻声问候。
顾客进店时暂停手中工作，微微点头，眼望顾客表示诚恳亲切；问候声亲切温和显示和蔼可亲；面带自然微笑表示友善。
节假日或者大型促销活动期间打招呼须报出相应内容引起顾客重视。
对进店询问其它事宜的顾客，须同样礼貌热情接待，以手势清楚指示顾客需要到的目的地。
发现顾客对货品感兴趣时，上前轻声询问，但不可惊扰顾客。
注意体态，保持适度距离（1—），站位根据顾客、展柜方位而定，可站于顾客正面、左前方或者右前方。
顾客看货品时，观察及倾听顾客意见，留意顾客需要，在揣摩顾客有帮助需求时，迅速提供有效之帮助，如展示货品，专业推荐等。
及时建立互信的沟通氛围，告诉顾客自己的名字，请其需要时招呼自己；对与顾客同行者也需要亲切招呼。
当店内顾客比较多店员均接待顾客时，若店内其他顾客需要帮助，首先向正在接受服务的顾客表示歉意，获得允许后方可暂时离开，服务其他顾客，询问需求给予简要解释后可请顾客先自行欣赏有需要及时招呼，表示歉意后回到原位继续刚才中断的服务。
掌握主动，及时提问，把握销售节奏。
对每一位顾客表示尊重，把握提问尺度，留给顾客一定的空间，不造成压迫感；不使用直接反驳、轻视、不屑等语言、语气回应顾客。
复述或意译顾客的话，同时进行引导，提出真诚建议。
耐心并投入地倾听顾客意愿，用各种语言或手势友善地进行沟通。
用真实地称赞给顾客良好的感觉，不急不躁，在顾客决定不买或者表示想随便逛逛不希望被打扰时仍保持笑容，但需要持续留意顾客，处于随时提供服务状态。
能够熟练地介绍公司货品特点（如品牌文化、品牌优势、款式特色、面料特点、特色工艺等），给顾客展示饱满的货品形象，获得顾客的信赖。
介绍货品时专业得体不夸张，把握恰当时机，主动取下货品供顾客观赏、比量并积极鼓励顾客试穿。
引导顾客比较货品（款式关联、色系关联等），目测尺码并尺量实际尺码。
试衣前要掌握好顾客尺寸，试衣过程间尺码调换不超过2次。
试穿前须将衣服纽扣打开，引导顾客到试衣间门口，将衣服挂在试衣间内，再请顾客入内试衣；顾客试衣时须在试衣间外附近等候随时服务。
顾客走出试衣间后帮助顾客整理衣服，结合穿着场合/服饰款式/风格搭配/面料工艺等多方面提供专业意见，强化和巩固顾客需求。
鼓励整体试穿，专业地为顾客选择适合的搭配货品，促成关联销售。
顾客表示疑虑时，认真倾听不打断顾客对疑虑的描述，不急于插话进行解释，给顾客足够表达的时间和自由度。
理解顾客感受，挖掘顾客真实需求