IT运维服务工作规范V1.0.docx

IT运维服务工作规范V1.0.docxIT 运 维 服 务 工 作 规 范
为 了 规范 化管 理我 公司 对 用 户 提 供 的 系 统 维护 服务 ，特 制定 以下 维护 服务 工 作规 范：
一 、 维 护服 务内 容 与范 围
“ 维 护服 务 ” 是 由 本 公司 承 担 的 为 合 同 用 户提 供的 定期 维护 服务 。 服 务 内容 与 范 围 仅 限 于本 公司 与用 户签 订 的维 护服 务商 务合 同规 定的 维护 服 务内 容与 范围 之内 。
二 、 任 务接 受与 任 务交 接
任 务 接 受
“ 任 务接 受 ” 是 指 由 公司 指派 专人 承担 （ 指派 任务 前， 公 司 会
前征 求本 人意 见 ）某项 维护 服务 工作 。凡 承担 该项 维护 服 务的人 员 ， 必须 严格 执 行本 规范 。
任 务 交 接
“ 任 务交 接 ” 是 指 接 受某 项维 护 服 务任 务 的 责 任 人 因 某 种 原因临 时或 长期 不能 承 担此 项任 务， 则该 责 任 人 应当 提前 30 日 向 公司 提出“ 任 务交 接申 请报 告 ”（ 见附 件四 ），在 公 司与 用户 协 商 并批 准 该 项文 件后 ，该项 任务 责 任人 将与 公司 指定 的接 任人 完 成 任务 交接 工作 。“ 任 务交 接 ” 工 作规 程为 ：
提 交 “ 任务 交 接 申 请报 告 ”（ 必 须 提前 30 日 ）；
接 到批 准通 知 后 ， 向接 任人 及用 户交 接工 作 ；
在 交接 工作 完 成 后 ，提交 由公 司主 管 、用户 以及 接任 人 三方签 字确 认的 “ 任 务 交接 报告 ”（ 见 附 件 五）；
“ 任务 交接 报 告 ” 的内 容包 括：
维 护服 务任 务可 以由 接 任人 承担 的确 认 ；
对 接 任 人 进 行 涉 及 该 项 维 护 任 务的 专 项 技 术培 训 的 内
容 与结 果的 确认 ；
本 规范 规定 的全 部维 护 服务 技术 文档 ；
接 任人 、公 司、用 户 项目 负 责 人及 用户 项目 部门 主 管的签 字 。
三 、 维 护服 务工 作 规程
在 执行 维 护 服 务工 作前 ， 必须 熟悉 该 项 维 护服 务 合 同 中 规 定的
护服 务内 容与 范 围 的 条款 ；
根 据维 护服 务合 同 中关 于维 护服 务的 条款 制 定维 护服 务计 划 ，并以 书面 文件 形式 提 交公 司与 用户 确认 ，待 双 方确 认后 执行 ；
在 执行 维护 服务 计 划的 过程 中， 必须 建立 完 整的 技术 文档 。四 、 维 护服 务技 术 文档
维 护 服 务技 术文 档 包括 ：
维 护服 务授 权表 （ 见附 件一 ）；
维 护服 务过 程报 告 （编 制内 容及 说明 见附 件 二）；
年 度维 护服 务计 划 ；
月 度维 护服 务总 结 报告 ；
季 度 / 年 度维 护工