客房服务与管理论文 wl.doc

2014 年1月论现代饭店客房服务与管理王蕾( 天津农学院人文系 11 酒店 2班) 论文题目: 论现代饭店客房服务与管理学期: 2013-2014 学年第一学期姓名: 王蕾学号: 1107094229 专业: 酒店管理班级: 2011 级 2班成绩: 天津农学院《客房服务与管理》课程论文摘要:关于现代饭店客房服务与管理及两者之间的关系的研究并不多,因此本文从这样一个特殊的视角切入,提出了作者自己的一些观点和看法。论文首先从客房在现代饭店中的地位和作用说起,阐述了现代饭店客房服务的内容及服务质量的相关概念,将服务的特性、客房服务质量标准都进行了说明,有助于我们更清楚地认识现代饭店的顾客所关注的服务质量及相关内容,以便更好地为客人提供满意的服务。服务质量与管理之间的关系为现代饭店在竞争中求发展所需理论指了一条明路,文章中以浙江嵊州国际大酒店切身实习经历为例,指出现代饭店客房服务所常见的问题并加以分析,最后提出现代饭店客房管理的目标和要求是全文的核心。现代饭店行业是一棵长青树,它必定会紧跟时代发展的步伐并为整个社会的经济的发展提供动力,本文最后创新之处为:在现代饭店发展的基础上, 提出了饭店未来五个发展方向,即“五化”——人性化、亲情化、绿色化、经济化、主题化。把握现代饭店发展新趋势,并在设计上有所创新,以不断提高顾客的满意度,必将成为现代饭店生存和发展的关键因素。关键词: 现代饭店;客房服务;客房管理;服务质量进入 21 世纪,随着世界经济的发展和全球化的加快,现代饭店业已成为我国发展最快的行业之一,饭店历史距今已有 3000 多年,是世界上最有前途的朝阳行业。人们的生活离不开吃住行,而现代饭店业正好为外出经商、旅游、访客、会友等活动提供了所必需的场所。从古至今从小小的客栈发展到今天可以与国际接轨的五星级酒店,这一切都足以说明了我们的生活与现代饭店业是息息相关的。而客房是现代饭店的主体,是现代饭店的主要组成部门,是现代饭店生存的基础,在现代饭店发展中占有重要地位。 1 客房服务的内容首先客房产品分为有形产品和无形产品,并且是两者综合体现,有形产品指的是客房产品的实物形态;无形产品则指客房产品的服务。对客服务就是说怎样通过有形和无形的服务把客房这一特殊产品以高质量服务于客人,让客人在消费中能够感受舒适、安全和满意。当然客房对客服务还有以下几个方面特点: 服务对象的不统一性经济上的差别,风俗习惯的不同,比如入住客人是德国人,在德国,忌讳“13”。要是 13 日或碰巧星期五,我们服务员需要在那天特别小心谨慎此外,德国人祝贺生日的习惯也是不同于中国,要按德国的习俗,生日不得提前祝贺,也就是不得给德国人提前送生日礼物。 服务工作的随机性服务项目多,工作琐碎,服务人员工作中要是过度热情会使客人感到惧怕,反之滞后会使客人感到服务诚意不周。 服务工作的不可度量性因为服务是有形无形服务的综合体现,服务的优良程度也取决于客人的满意程度高低。 服务工作的不可重复性客房大部分的服务不是与客人面对面接触的,我们服务人员必须认真细致,决不能出现任何错误,否则即使返工也无法挽回给客人造成的不良印象。 服务的不可贮存性饭店的客人一般都是流动不断变化的,一次经历肯那个也就是客人众生的印象回忆。 服务质量的不稳定性因为饭店的服务人员一般学历