客房部管理制度.doc

Standard Operating Procedures 标准操作程序: 第六章客房部管理制度一、客房部日常管理制度(一)安全管理制度目的: 为保证酒店的财产安全和客人的生命、财产安全,特制定本制度。适用范围: 本制度适用于客房部所有员工。管理规定: 1、注意防火、防盗, 如发现事故苗头或闻到异味, 必须立即查找源头, 采取处理措施并及时报告有关部门, 切实消除隐患。 2 、下班前要认真检查所属工作区域内的消防设施设备,消除安全隐患,确保客人生命财产安全。 3 、如发现形迹或有不法行为的人或事,应及时报告保安部或其他相关部门。 4 、不与客人的小孩耍逗,如发现客人的小孩玩水、玩火,玩电,要加以劝阻,避免意外事故发生。 5 、不得将亲友或无关人员带入工作场所,不准在值班室内和值班宿舍留宿客人。 6 、拾获客人遗留钱物,一律上交客房服务中心、大堂副理或保安部,客人遗留的书报、杂志一律上交,不得传阅。 7、发生火警时, 不可惊慌失措, 应保持镇静, 寻求附近的同事援助, 及时通知电话总机、消防中心, 清楚地说出火警地点、燃烧物资、火热情况及本人姓名、工号;在安全的情况下,利用就近的灭火器材尝试将火扑灭,如火势不受控制并大范围蔓延,必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场,切勿搭乘电梯。 8、遇意外发生应视情况分别通知大堂副理或其他有关部门, 酌情处理。通知电话总机转告当值经理及有关人员, 同时加设标志,保护现场,警告其余人员勿靠近危险区。 9、在紧急情况下, 全体员工必须服从总经理或客房部经理的指挥, 全力保护酒店财产及客人生命安全, 保证酒店正常运行。 10 、未经批准,员工不得向外界传播或提供酒店相关资料。酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员,如有查询要求,可请查询者到总经理室或有关部门申请批准。(二)排班制度目的: 为更加合理地安排人力资源,减少班次变化,让员工更好地了解自己的班次,特制定本制度。适用范围: 本制度适用于客房部所有员工。管理规定: 1 、部门排班由各岗点的主管来执行,按照“一月一轮”的周期对岗点员工进行统一排班。 2 、主管至少提前 3 天排班。 3 、所有的排班一旦确定下来,交至客房服务中心处,由客房服务中心统一发布排班信息。 4、排班一旦确定, 不可随意改动; 若有任何改动, 必须有相关手续, 如调休申请、事假单、病假单等。所有手续单据由直属主管、客房部经理审批以后,交至客房中心汇总。 5 、除突发事件及紧急情况外,所有的请假或调休必须提前申请,绝对不允许出现临时电话申请或短信申请的现象。 6、请假时应该遵循逐级汇报的制度。主管级以上人员可以根据住客情况决定属下临时性休假、调休等情况, 并立即致电客房服务中心,告知排班改动情况,客房服务中心应该及时在排班表上做好标记,并进行相应改动。 7 、部门员工连续 2 天以上(含 2 天)请假,填好单据后,需要客房部经理签字。 8、遇到重大节假日或者重要接待, 所有员工的班次必须无条件服从部门安排。在此时段休假外出, 必须报告客房服务中心,并保持电话正常联系。(三)来访人员管理制度目的: 为了加强对来访人员的管理,保证酒店和客人的合法权益,特制定本制度。适用范围: 客房部所有员工。管理规定: 1、凡住客本人引带的来访客人, 客房服务员可不予询问, 目送进房, 但要做好记录, 写明进出时间、访客性别、人数。 2、凡没有住客引带的来访客人, 要问明情况, 必要时可礼貌地查验证件, 征得住客同意, 才能允许来访客人进入客房, 并做好记录。 3 、如住客本人没有立字交代,当住客不在客房情况下,不得让来访客人进入客房。 4 、晚上客房服务中心要将当时仍在客房的来访人员报告巡楼保安员。从 23:00 起催促来访客人离店。 5、来访客人因事需在客房留宿的, 必须按规定到前台接待办理入住登记手续。对 24:00 不办理手续又不愿离店的来访客人,报大堂副理和保安部处理。(四)拾物招领制度目的: 为了统一规范对客人失物的管理,特制定本制度。适用范围: 客房部所有员工。管理规定: 1 、接到客人离房通知,服务员应立即进房检查,如发现有客人遗留的物品,应马上通知前台;若 PA 人员在公共场所拾到客人遗留的物品,应马上通知客房服务中心、大堂副理或保卫部。 2、如客人已离店, 应将遗留物品送至客房服务中心保管, 并登记在“遗留物品登记本”上, 要写明客人的姓名、房号、离店时间、物品名称,还要写上拾物人姓名。 3 、失物一般保存 3-6 个月,贵重物品一年,过期将认领单和失物一齐上交保卫部处理。 4、在认领期间, 如客人来信或来电索取物品, 应在客房服务中心办理确认手续。在认领时, 应请客人签收, 如客人不在由经手人代签。(五)客房部消防安全管理制度目的: 为保证酒店的财产安全和客人的生