关于导医.doc

关于导医、医助服务模式为了使医院有统一的思想, 有自己的文化, 能健康发展, 有必要对医院方针、管理模式、经营理念、服务理念做简单的阐述。在重新评价这几年来的医政成败之时, 民营医院作为满足不同层次消费者的需求, 仍然是改革的组成部分。民营医院的补充, 有市场就有竞争力。谁把握住了办院方向, 谁就赢得了医疗市场, 因此把“服务大众健康,满足不同需求”作为我们办院宗旨。“以病人为中心,以医疗质量为核心, 以经济为轴心”的经营理念。在保证质量的前提下, 全方位为病人提供优质服务。导医服务导医从某种意义上说, 代表着整个医院形象, 是就诊病人第一时间接触的人。为此, 要求导医, 无论如何辛苦, 都要做好就诊病人的迎送工作, 让自己的形象、语言、行为做到无懈可击, 给病人留下深刻的印象。虽然我们是服务性医院, 但我们要以“四星级宾馆的服务, 三级医院的质量, 二级医院的设备, 一级医院的收费”来取信于民。如今的病人到医院看病,不仅要求疾病的治疗,而且希望得到心理上的安慰, 对就医环境、服务内容提出了更高的要求,也就是用金钱买服务“值”。在创造优美、舒适、温馨的医疗环境的基础上, 倡导甜美、温馨的全导诊服务。“导医”顾名思义, 就是引导就医, 从形象上给人的舒服感, 语言上的亲切感, 举止上的稳重感, 引导上的快捷感, 就算不知道, 也要设法帮助联系, 给病人一个满意答复。特提出以上几点要求: 一、导医: 1、提前上班,按时上班。 2、对所有人员进入医院大门都要做到询问或跟踪询问。 3、对所有病人包括咨询病人做好登记。 4、对所有病人包括咨询病人要写名字,病种、科室、病人地址。 5、观察和关心所导诊病人的诊疗全过程, 除热情把病人带到他(她) 所需求的诊室与接诊医师(医助)有所交待外,还应注意病人动向, 尽力减少处方流失。 6、扶老携幼,必要时可送病人上车,以示我病里对他们的关心。 7、对医师一视同仁, 在相同病种诊室中, 要较为平均分配病人(病人点名除外) 在与病人交往中, 多介绍医院的情况和医师的技术情况。二、在导诊中,要求用如下文明用语 1、病人在来时应用“您好!需要我们帮忙吗? ” 2、请问要看哪个科?请先到这里登记。请到收费处挂号。 3、请问您是第一次来吗?我们这里长期有专家坐诊, 所以需要分诊, 以免误诊。 4、请跟我到X诊室, 为您安排XX主任, 别担心, 医生会根据您的病情给您制定合适的方案。 5、到诊室时应介绍:“这位是XX主任( 医师)。请他(她) 给您看病”如在诊室医师有其它病人时应用: “对不起,XX主任正忙, 请您稍等片刻,先喝点水好吗? ”把病人交给医助,做好交接。三、医助或导医带单巡视 1、您好! 我和您一起下楼, 您可能不太清楚一些科室的位置, 免得您多走路,耐心细致的为病人解释疑问和各项检查基础及目的。 2、交费后引领病人到各辅助科室进行检查, 全程陪同, 待检查结束后告之:“您的检查报告我帮您拿给医生, 请您跟我到诊室, 好吗? ” 3、耐心介绍我院诊疗特色, 陪同病人去交费, 帮病人拿药, 解释怎么用药, 提示饮食注意事项, 再带病人到治疗室治疗“讲您将在XX 治疗室进行XX治疗”。 4、治疗护士: 您的治疗结束了, 现在到输液室, 您的药导医已给放在输液室,报一下您的姓名即可,请您慢走,路上小心。四、候诊巡视 1、遇到患者吸烟:“对不起, 为了您和其它患者的健康, 请不要在院内吸烟,谢谢! ” 2、遇到喧闹者:“对不起, 医院需要安静, 请您说话轻一点, 好吗? ” 3、根据实际情况,向患者指明辅助科室、医技科,协助患者缴费, 带患者到输液室。 4、病人离院时, 祝您早日康复, 如果您对疾病和治疗方法有什么不清楚的地方,可随时联系我们。五、医助遇到复诊的患者,可给予一些鼓励的语言。 1、您的精神看上去比昨天好多了,是不是病情有所好转? 2、恢复要有一个过程,别着急,您比刚来时好多了。 3、别担心, 您的病情总的来说是向好的方向发展的, 病情略有反复, 原因很多,要相信医生,要相信自己。一、导医的形象,语言及相关流程(一)要求导医上班时精神饱满,情绪乐观微笑迎送患者。(二)举止要端庄、礼貌、庄重、两眼平视,嘴角微闭面带笑容,两腿靠拢呈(V)字。双手自然下垂或交叉,右手放在左手上。坐姿: 应体现谦逊、诚恳、娴静稳重的精神、上半身挺直、两肩放松、劲挺直, 胸挺起是背部和腿部成一线。双腿并拢脚跟后收双手自然放在双膝上,要求坐在椅子三分之一处。走姿:要显端庄、文静、柔和、风雅有朝气。收腹挺胸、两眼平视、双肩平稳、两肩自然摆动, 步要轻盈无声。(三) 要统一着装, 尺寸大小适体清洁、平整、衣扣整齐、衣领袖口平整无油垢尘污等,要求装护士鞋。(四) 在接听咨询电话时使用文明用语, 作记记录。如: 咨询XX科室,请