大客户管理制度.doc

大客户管理制度
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大客户管理方案

经营的中心是销售，销售的中心是客户管理，客户管理的中心是大客户管理。
80%的销售来自20%的客户～
大客户定义:关键客户、全国客户、长期客户。
大客户的服务理念:
1. 大客户对附加价值的需求远远高于对价格优势的需求。大客户注重特别的保证条款、交付保证、信息沟通、售后服务和升级服务等，此外，与大客户管理人员、项目人员、维护人员等保持良好的关系是大客户管理的重要因素。
2(为大客户提供个性化服务，提高大客户满意度和忠诚度，是把握大客户的最佳办法。拥有一批稳定的大客户，同时能够在客户服务、管理等方面强于竞争对手，就能够最后赢得市场竞争的优势。 3(公司要持续发展，必须树立持续发展经营的理念，与大客户建立永久的合作关系，培育具有长期性和忠诚度潜力的大客户，将是公司持续发展经营的动力和保证。
4(让大客户从信任产品和个人到信任公司，由信任现在到信任未来，这种良好的信任关系培育，将造就大客户满意度和忠诚度，更为重要的是构建了公司品牌优势。
二(大客户服务解决方案
建立大客户管理部。
区域经理为负责人，下设大客户经理、大客户支持人员。大客户经理为支持小组负责人。 实行大客户经理制。
大客户经理制是为实现大客户忠诚度实施的管理制度，由大客户经理负责对大客户的营销和关系管理，为客户提供全方位、方便快捷的服务，大客户只须面对大客户经理，即可得到全面的服务解决方案。大客户经理还为大客户提供业务、技术咨询，向大客户展示和推广业务。根据客户的实际需求向大客户提供适宜的建设性方案，以优质高效的服务提高客户的能力，使大客户最大限度地提高工作效率。
支持小组“执行经理”服务于客户现场，随时与客户公司的项目相关人员保持着密切的关系。 大客户经理的责任和评估标准
我们必须清楚:销售人员和大客户经理的工作的要求是不同的。关于两种角色的区别:一位优秀的大客户经理说:“我不是销售人员，而是客户的‘营销顾问’”。
A)发展和培养客户的业务、了解客户业务流程、识别附加价值机会、提供具有竞争力的情报、销售谈判和签订合同、组织客户服务等等。大客户经理必须组织支持小组人员一起来满足顾客的需求。 B)按照营销管理制度按时向区域经理呈报大客户工作报告;
C) 大客户经理的评估标准销售目标的达成情况、销售份额、客户满意度和忠诚度、大客户流失率。 大客户管理的意义
a) 大客户管理制度是在大客户的整个生命周期中，为大客户的市场开拓、信息管理、客户服务及营销决策建立的一个综合信息处理平台，它需要了解大客户构成与整个客户群体的差异，挖掘出影响大客户的关键自然属性特征，使公司能准确地掌握市场动态，并根据市场需求及时调整营销策略。 b) 大客户管理依靠的不仅是机会与关系，它更依托于一套成熟的客户服务体系及制度。因此，我们需要为每个大客户建立一支组合营销团队，不仅包括大客户经理，还包括执行、技术支持、市场支
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