服务营销与市场研究.ppt

服务营销与市场研究.ppt服务营销与市场研究服务营销与市场研究清雪市场研究公司清雪市场研究公司前前言言从来没有一个时候,顾客象今天一样能够如此自由和轻易地获得/,最低的价格,并要求在最短的时间内得到利益。与此同时,互联网也赋予企业这样一种能力,使他们能够在网络时代利用信息技术全方位地了解客户,同时要求能够个性化地满足客户的需求,提高客户的满意度和忠诚度。从来没有一个时候,顾客象今天一样能够如此自由和轻易地获得/,最低的价格,并要求在最短的时间内得到利益。与此同时,互联网也赋予企业这样一种能力,使他们能够在网络时代利用信息技术全方位地了解客户,同时要求能够个性化地满足客户的需求,提高客户的满意度和忠诚度。过去现在产品和服务为中心客户为中心供应商合作伙伴与联盟传统电话服务中心多渠道接口(包括自助服务) 有限的整合--- 客户仓库经营业务的整合 BSS/OSS (也可为合作伙伴) 产品仓库( POTS, ISDN ,租线) 集合产品提供转换的电路( POTS) IP, 3G 和宽带( PANS) 公用事业设备增值服务发展缓慢,拒绝改变迅速、多变、创新、开放电信行业的演化电信行业的演化电信服务领域电信服务领域发展趋势发展趋势?逐渐提升的客户自服务应用将给客户处理财务信息和解决问题带来便捷。?宽带和 3G无线连接在“ always on ”模式下,将会影响系统的有效性。?宽带用户大规模增长的驱动,将导致在提高客户关系上产生完全新型的应用。?无线数据和家庭网络的发展,将会改变客户对服务供应商的期望。市场研究运营商管理层用户用户水泥营业厅水泥营业厅呼叫中心呼叫中心在线营业厅在线营业厅移动秘书移动秘书合作伙伴合作伙伴代理机构代理机构潜在用户潜在用户市场研究的位置市场研究的位置信息收集,信息反馈,信息加工,提出建议每天都在大量进行移动运营商市场研究的特点移动运营商市场研究的特点由于移动运营商的业务特点决定了移动运营商的市场研究需求实际上是: 服务营销研究服务营销的任务是: 化无形为有形服务营销的任务是服务营销的任务是: : 化无形为有形化无形为有形服务营销的目的是: 管理展示服务营销的目的是服务营销的目的是: : 管理展示管理展示?中国目前的移动通信用户没有没有形成显著的移动通信服务质量判断标志或证据. ?: 帮助找到或树立这样的标志或证据. 市场研究的任务市场研究的任务: : 帮助找到或树立这样的标志或证据帮助找到或树立这样的标志或证据. . 现实障碍移动运营商市场研究的特点移动运营商市场研究的特点产品设计产品设计产品设计服务概念设计服务概念设计服务概念设计服务概念测试服务概念测试服务概念测试价格管理价格管理价格管理服务价格确定服务价格确定服务价格确定服务价格测算服务价格测算服务价格测算具有用户难以感知,难以找到参照的特点. 窗口管理窗口管理窗口管理服务流程及服务规范确定服务流程及服务规服务流程及服务规范确定范确定满意度神秘顾客检测满意度满意度神秘顾客检测神秘顾客检测服务品牌服务品牌服务品牌服务沟通服务沟通服务沟通品牌跟踪品牌跟踪品牌跟踪营销事务营销事务营销事务研究的配合研究的配合研究的配合移动决策层客户水泥营业厅水泥营业厅呼叫中心呼叫中心在线营业厅在线营业厅客户所处市场位置客户所处市场位置移动秘书移动秘书合作伙伴合作伙伴代理机构代理机构各类营销服务信息传导业务前台界面业务前台界面业务前台界面后台支持部门网络质量网络质量网络质量口碑口口碑碑品牌力量品牌力量品牌力量竞争力量竞争力量竞争力量服务的出售服务的出售服务的出售服务的平台服务的平台服务的平台弱控因素弱控因素弱控因素大/高客户大大/ /高客户高客户中端户中端户中端户低端客户低端客户低端客户离网客户离网客户离网客户移动决策层客户水泥营业厅水泥营业厅水泥营业厅呼叫中心呼叫中心呼叫中心在线营业厅在线营业厅在线营业厅服务市场研究部位分布服务市场研究部位分布移动秘书移动秘书移动秘书合作伙伴合作伙伴合作伙伴代理机构代理机构代理机构各类营销服务信息传导后台支持部门网络质量网络质量网络质量口碑口口碑碑品牌力量品牌力量品牌力量竞争力量竞争力量竞争力量企业诊断企业诊断企业诊断内外反馈链路大/高客户大大/ /高客户高客户中端户中端户中端户低端客户低端客户低端客户离网客户离网客户离网客户弱控因素神秘顾客检测神秘顾客检测神秘顾客检测品牌及市场环境研究品牌及市场环境研究品牌及市场环境研究客户满意度研究客户满意度研究客户满意度研究渠道研究渠道研究渠道研究客户满意度与神秘顾客检测的量化相关性分析客户满意度与神秘顾客检测的量化相关性分析神秘顾客评估指标值客户满意度指标值温暖线检测合格线?建立神秘顾客评