客服中心工作手册.doc

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- 优选
客
服
中
心
工
作
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- 优选
手
册
目 录
认识客户：
员工仪容仪表、用语及行为规25
前台接待工作规程14
了解客户：
入住管理作业规程31
装修管理作业规程54
帮助客户：
报修管理作业规程51
园区巡查工作规程43
空置房管理作业规程46
用户违章处理作业规程39
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- 优选
理解客户：
用户投诉处理作业规程28
收费作业规程36
感动客户：
客户回访作业规程48
员工奖惩规程75
员工考核规程78
向日葵随着太阳而变，它要不断地从太阳那里吸取营养，我们的定位就是向日葵，用户就是太阳，我们为用户而存在。
“因您而变〞是我们追求的目标。
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- 优选
员工仪容仪表、用语及行为规
目的
提高效劳水平，使工作标准化、程序化和规化，建立完善的效劳质量体系。
适用围
所有客服人员
考核标准
着装和行为举止规；
礼貌效劳用语规；
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- 优选
接听、拨打规；
接待用户和来访者的规；
工作程序规。
工作规
着装规
工作服保持笔挺，不可有皱折，女员工须扣好上装纽扣，不得敞开；
统一穿黑色皮鞋，保持鞋面干净，女员工穿肉色袜子；
统一佩戴公司工号牌；
形象、仪容仪表
不留长指甲，保持双手清洁；
保持口腔清新；
头发梳理整齐，不染怪异发色；
时刻面带微笑，精神饱满；
与客户交谈时，时刻注意对方，谈吐文明得体，让客户感受到我们对他的尊重；
用语规
接待来访客户
工作期间须使用普通话，注意用语规，