零缺陷质量管理法学习教案.pptx

会计学
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零缺陷(quēxiàn)质量管理法
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有质量麻烦的公司(ɡōnɡ sī)剖析
出厂的产品或服务通常与公司所公开制定的、宣称的或已同意的要求有偏差。
由于人们总是相信“生活本来就是这个样子”，把不符合要求的情况视为当然而安之若素，问题连续产生，造成一种(yī zhǒnɡ)恶性循环。
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有质量麻烦(má fan)的公司剖析
公司必须有倍加完善的售后服务网或经销网，非常(fēicháng)善于修补产品的缺陷，才能够使客户满意。
所有这些服务行为都代表着一种修补的习惯，这些习惯已经流传很多年了，于是很多公司把售后服务当作光荣的事加以宣传。
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有质量麻烦的公司(ɡōnɡ sī)剖析
管理层没有能够提供清楚的工作标准或质量定义(dìngyì)，所以使每个员工各行其是。
员工常常因为弥补错误而受到公司的奖励，公司也经常骄傲的表扬员工的优质服务，殚精竭虑的满足顾客的要求。
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性能——产品或服务的主要特性。
美学性——外观、感觉、嗅觉和味觉。
特殊性能——额外特性。
一致性——一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。
安全性——危险、伤害或有限性。
可靠性——产品所具备性能的稳定性。
寿命——产品或服务正常发挥功能的持续时间。
会意质量——对产品质量的间接评价。
售后服务——顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。
质量(zhìliàng)的内涵
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有质量麻烦(má fan)的公司剖析
管理层不知道不符合要求付出的代价。
制造业将20%以上的营业收入花在做错产品的重新修补上，服务业则把35%以上的营运成本花在做错了事又重新再做上面。实际上，只要(zhǐyào)花费一小笔钱来教育员工，就能省下这一大笔钱。
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有质量麻烦(má fan)的公司剖析
管理层不肯正视问题的根源。
逃避问题的最好方式就是头痛医头，脚痛医脚。管理人员把所有的人都送去受训，替公司底层人员安排课程，而自己却不知道损失是由自己不重视质量引起的。
阻止公司进步的最大障碍(zhàng ài)是管理层的顽固不化。
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导致质量问题的典型(diǎnxíng)决策
管理层用短视的决策来解决进度或成本(chéngběn)方面的问题。
要从根本上解决问题，“零缺陷”必须深植于公司的组织体系中，成为公司的管理形式，而且要使组织中的每个成员都意识到“零缺陷”的存在。
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导致质量(zhìliàng)问题的典型决策
零缺陷需要三项不同性质的管理行为的保证
管理行为一：
决心——是指一个管理团队的成员决定他们不再忍受次品了，而且了解到只有采取行动才能改进组织(zǔzhī)的状况。
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导致质量问题的典型(diǎnxíng)决策
零缺陷需要三项不同性质的管理行为的保证
管理行为二：
教育——是帮助(bāngzhù)所有的员工沟通对质量观念的认识，知道自己在改进质量中所担负的责任，而且具备特殊的知识，足以处理即将面临的改变。
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