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淘宝客服管理制度

1．对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常
工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，
保证销售渠道的畅通。
2．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提
出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。
3．负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及
时向总经理请示和汇报，做好上传下达。
4．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。

1．鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。
2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。
3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。
4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事
或客服主管。
5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流
的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传
播效应。
6．通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，
为销售业务的拓展打下坚实的基础。
7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽
谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。
8．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的
公司形象。
9．在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。
10．配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。
11．及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。
12．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成
损失。
13．加强与部门主管和其它岗位的沟通交流
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