5 住宅物业服务二级标准.doc

住宅物业服务二级标准 基本要求 客户服务场所 1 设置客户服务场所,配置基本办公设备。 2 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片,物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的,公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 3 客户服务场所工作时间,工作日不少于 8 小时,其他时间设置值班人员。 4 设置并公示 24 小时服务电话。 人员 1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 2 从业人员统一着装,佩戴标志。 3 配备物业服务项目负责人,房屋建筑安全管理员。 4 项目负责人具有 3 年以上物业服务企业管理工作经历,为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。 制度 1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。 2 建立突发公共事件的应急预案。 3 建立物业服务工作记录。 档案 1 建立物业管理档案。 2 配备档案管理人员。 3 应用计算机管理基本信息、基础资料。 标志设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。 客户服务 1 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。 2 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项,应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知,履行告知义务。 3 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为,应劝阻并报告相关行政主管部门。 4 水、电急修 20 分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场;由专项服务企业负责的设施设备应在 30分钟内告知。 5 业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 3 个工作日内回复。 6 每年公开征集 1 次物业服务意见,公示整改情况。 7 配合相关部门进行公益性宣传。 8 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 专项服务委托管理 1 签订专项服务委托合同,明确各方权利义务。 2 专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求;操作人员应持有相应的职业资格证书。 3 专项服务企业人员佩戴标志。 4 对专项服务进行监督及评价。 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 综合管理 1 建立房屋及共用设施设备的基础档案。 2 运行、检查、维修养护记录应每月归档。 3 组织实施房屋使用安全情况评估检查。 4 共用部位检查中发现的问题,应按照责任范围编制修缮计划,并按计划组织修缮;共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题,应即时组织修复。 5 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 6 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。 7 雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。 8 设备机房 1) 每月清洁 1 次,室内无杂物。 2) 设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。 3) 在明显易取位置配备消防器材,确保完好有效。 4) 设施设备标志、标牌齐全。 5) 张贴或悬挂相关制度、证书。 共用部位 1 房屋结构每季度检查 1 次梁、板、柱等结构构件,外观出现变形、开裂等现象时,应申请房屋安全鉴定,同时采取必要的防护措施。按鉴定结果组织修缮。 2 建筑部件 1) 每季度检查 1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。 2)每2