深圳巨基置业顾问有限公司 1 一. 来电接听基本要求电话接待服务的基本要领:礼貌、准确、高效。 1. 带着微笑接听,以电话赢得友谊,同时,接听时端庄的姿势会使你有良好的心境; 2. 接听电话时应清晰的报出公司名或在售楼盘名称,使用礼貌用语: 如“您好, 《案名》”或“早上好”等;切记以“喂”作开头; 3. 原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听时, 要先说:“您好,《案名》, 不好意思, 让您久等了。”, 然后礼貌的回答客户的问题; 4. 对于客户的询问, 应抓住重点耐心讲解, 通话时间以控制在 3 分钟之内为佳; 在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时,尽量将解释的时间缩短,邀请客户到达现场观看; 5. 在电话中的长时间沉默,会使对方产生误会,或猜疑你没有认真听,因此,应在适当的时候附和,如: “是、对、嗯、很好、请继续说”等; ,应避免生硬地说: “你打错了”,而应礼貌地说“这是××× ,电话号码是 XXX ,您要打的电话号码是多少? ”,这样不会使对方难堪。 7 .如果同时有 2 个电话需要接听,通常是依先后次序来接听电话,但根据实际情况来应变是十分重要的,先应付较紧要的电话; 8 .如果来电找人而他不在,你应先说:“请稍等一下”,然后立即传达,传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话,以便回电; 9. 当对方激动时或言辞过激时,仍应礼貌待客,保持冷静、平静对答: 1) 以柔克刚:待对方讲完后,平静地表述自己; 2) 沉默是金:用停顿、沉默相待,只听对方叫骂,不随声附和,不反驳,也不打断对方,先让对方发泄; 3) 冷处理:听完后表示“您的意见我可以向上级反映, 我司将会尽快将结果通知您。” 10. 通话过程中应注意: 1) 口齿清楚; 2) 语速不要过快; 3) 语音、语调要注意调整,避免单调的语气; 深圳巨基置业顾问有限公司 2 4) 语音适中, 保持风度, 当信号出现问题接听不清楚时,注意不要叫喊; 11. 在通话结束时,对客户表示感谢“谢谢您的来电, 再见”,待客户切断电话后再挂电话; 12. 在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录, 特别是客户的姓名和联系电话,即使有来电显示,也最好与客户确认留下可以直接联络的电话, 以便日后跟踪; 13. 打电话再次与客户联系时, 应注意通话的时间是否合适,以避免打扰客户的休息,比如境外的客户有时差的,切勿在对方睡觉的时间打电话。 14. 切记工作时间应尽量不打私人电话,不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。)来访接待流程示意制定统一销讲、接待流程培训掌握项目基本信息、业务模拟迎客好销售道具准备(销售夹、名片、笔、等) 客户进门欢迎光临、递上名片介绍项目沙盘讲解、样板房讲解、户型解读、工地带看入座洽谈了解客户需求,根据需求推荐产品、计算购房费用促其下定利用销售技巧、制造销售气氛,促使客户下定深圳巨基置业顾问有限公司 3 下定成交暂未下定备齐资料,再次邀约意向客户看房洽谈送客出门再次确认客户联系方式登记按要求填写来访登记表二)来访接待基本要求 1. 迎客: 首先应在门口欢迎客人前来参观( 对在门外徘徊, 犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼部参观), 并递上楼盘资料及自己的名片, 礼貌地问
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