酒店服务质量管理论文.doc

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中国劳动关系学院
现代酒店效劳质量管理
论
文
辅导教师：牟婷婷
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组员：杨誉、楚朋朋、陈与、苏XX、王航
组员分工：论文：杨誉 PPT：楚朋朋、陈与、
苏XX、王航 PPT修改、整理：杨誉
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目录
摘要---------------------------------------------------------------------1
前言---------------------------------------------------------------------1
一、酒店效劳质量及意义------------------------------------------1
二、现代星级酒店普遍的效劳质量问题----------------1
三、现代星级酒店普遍的效劳质量现状、原因----------1
四、酒店效劳质量重要性----------------------------3
五、顾客满意--------------------------------------3
六、超越宾客期望----------------------------------3
七、酒店效劳质量控制------------------------------4
八、酒店效劳质量管理策略--------------------------5
九、完毕语----------------------------------------5
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摘要：由于社会的日益开放,人民经济水平的提高，高星级酒店日渐增多。但是许多酒店为了吸引更多的顾客，追求更高的经济效益而盲目追求酒店的豪华档次，忽略了酒店商品最根本的内涵——效劳。
前言：自参加WTO后，经济和社会各项事业快速开展，星级酒店所需要的就业岗位越来越多，但是如何有效地提高效劳人员的效劳水平，调动效劳人员的工作积极性，鼓励效劳人员为顾客提供优质效劳，提高顾客满意度和信任感，是关乎酒店开展的至关重要的问题。
关键词：酒店效劳质量、超越宾客需求、效劳质量管理策略
一、酒店效劳质量及其意义
酒店效劳质量包括有形的和无形的两种。酒店有形产品的质量可以用客观的指标来度量，有形设施设备：包括酒店整体建筑、酒店家具、地毯、电器设备、平安装置、装饰品等等的质量。酒店有形产品是酒店对客效劳的物质根底，有形产品质量的上下决定着酒店接待能力的大小，直接影响着酒店对客效劳的质量；酒店无形效劳的质量是指酒店提供效劳的质量，包括效劳态度、效劳技巧、效劳效率、效劳语言、礼仪礼貌、平安保卫、 清洁卫生等。如果说酒店有形产品是生产酒店效劳的凭借或依托，是酒店效劳的载体， 那么，酒店的劳务效劳那么是酒店效劳质量的直接表现形式。酒店劳务质量的上下，极大地影响着客人对酒店效劳质量乃至整个酒店效劳质量的感知。
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著名的饭店大王斯塔特勒就曾精辟的指出：饭店只生产一个产品，这个产品就是效劳，生产优质效劳的饭店就是优质饭店，生产劣质效劳的饭店就是劣质饭店。
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