快捷快递客服实习报告.doc

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快捷快递客服实习报告
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快捷快递客服实习报告
快捷快递客服实习报告
2 012 年暑假，我没有一直宅在家，而是出去实习，即便时间不长，但是收获匪浅。这一次的实习，让我见识上班族的生活，了解了一个快递公司的工作流程， 一个客服人员的工作， 接触了快递物流领域。实践过程是体验上班生活的过程，所做的事情也许很繁琐，可是却是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。当代大学生应该大胆地走出去，训练生存能力。
关键字：快递，客服，查询
一实践目的
( 一) 体验社会，锻炼自身生存能力。
( 二) 从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。
( 三) 熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。
二社会实践内容
( 一)xx-7-29 至 xx-8-3 ，辅助公司客服做月结
快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他站点发到点的快件，派件是指点的速派员在点的服务区域范围内收到的要发到其他地区
的快件。快递费用的支付分寄付 ( 寄件人付费用 ) 和到付 ( 收件人付费
用) ，另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。 快捷与福清的许多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进行月结， 即用计算器人工算出
月结客户的七月费用总和， 再与电脑上的记录进行核对， 若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。 各个月结客户的月结费用表格形式打印出来， 按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。
在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计
算器算出 7 月份各大公司的快递费用总和， 与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在
按公司名称面单的过程， 用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。
( 二) 处理问题件
一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件
地址超出快捷快递公司的服务范围即超区， 业务员无法派送， 收件人不愿意到点自提快件， 或者快件在派送过程中有所破损或错寄， 客户表示不认识寄件人要求退回 .. 出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。
作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人， 说明情况并让收件人到点自提文件，若客户愿意到点自提文件， 客服就要向客户说明点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统， 并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及
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