客服部管理制度.doc

xxx 物流有限公司客服部管理制度 xxx 年xxx 月xxx 日业务室岗位职责业务室作为公司的服务窗口,应树立“服务至上,诚信为本”的服务宗旨,努力做好公司的各项业务的接待,受理工作,秉着耐心, 热情的原则做到让客户高兴而来,满意而归。一、岗位职责 1 、按时上岗,工作时间不允许随意脱岗; 2 、负责客户的电话查询,货物跟踪,及时了解货物的动态; 3 、负责系统的数据变更; 4、负责与分公司的对接, 建立起客户与分公司之间的沟通渠道; 5 、业务电话的登记,并及时通知各部门经理及有关人员进行对接; 6、出现货损货差及时与有关部门人员进行核对, 分析落实责任; 7 、及时了解客户的动态,收集客户的建议和意见; 8 、完成领导交付的其他临时工作。二、工作原则 1 、业务室工作人员是公司对外的重要窗口,其言行举止直接影响公司形象。因此,必须做到:文明礼貌、主动热情、遵守纪律、责任分明、服从分配、相互协助、团结一致、搞好服务。 2 、在接听客户来电查询或投诉时,接电话“您好, x xx 物流”话毕“再见”,一定微笑服务,认真回答客户所提出的各种问题,并能及时的处理, 绝不允许态度生硬和顶撞客户等有损公司形象的行为发生。 3、上班时间: 每天有一名值班人员, 早上值班提前半小时上岗, 下午正常下班。晚上值班延长一个半小时下班, 次日早上推迟半个小时上班。 4 、逐日整理点货单,落实是否有剩货与库管核对第一时间向分公司报剩货,使分公司对货物做到心中有数。 5、坚守工作岗位, 保证物流信息畅通, 不断搜索新的物流信息, 如: 有客户需要提货等其他事情属于哪个部门及时与部门经理和有关人员进行对接。 6 、对于所接各种业务电话,一定要在业务薄上记载清楚,包括货物名称,数量,地址,提货地点,开票姓名,点货有,点货无,窜货,损货,缺货等记录,对货物的跟踪要做到心中有数 7 、有数据变更,必须做好变更记录,如:代收款,运费,加送货费, 电话控货, 地址, 联系人姓名及联系方式等及时与分公司进行数据变更的对接,做到凡是事由可循。 8 、有货损货差,以原始资料(点货单)为依据进行前后两部分划分, 对货物进行核对分析, 属于哪个环节的问题及时通知有关人员进行对接, 查找原因落实责任。点货有: 与分公司、发货人、收货人先落实价格; 到货损: 要求分公司发图片, 特别是比较贵重的货物要求分公司必须把卸车监控录像拷贝回来与总公司监控录像进行分析比对,做好原始记录责任到人,尽快给客户以合理的解释。 9 、逐日统计各分公司的到车情况及司机的姓名,电话,车牌号等。确保公司的大车去向有据可查,认真负责签好司机的每张合同, 如有货损,货差必须报经理落实方可签合同。 10 、每月 10 日前报上月的差错报表,电脑打印并报企管部,财务室, 要求一切以公司利益为重, 一视同仁, 实事求是, 不得出现错报和漏报,一经发现要进行考核。 11、加强与各分公司的沟通联系, 统一要求, 统一管理, 增强凝聚力,同时要加强对个分公司经营状况的了解,对其进行实时监管, 如有特殊情况及时与经理联系,协调处理。 12、做好窜货记录, 并与分公司及大车司机沟通, 及时把窜货带回公司由业务室尽快联系有关方面, 确定货物的去向, 绝对不能出现货物的二次丢失。 13 、业务室工作又有分工又有合作,相互配合,不能互相推诿, 对待客户的抱怨要以“十个点”的服务精神来要求自己,热情接待, 有问必答,迅速办理,善始善终。 14 、能积极主动地完成领导交给的其他工作。 x xx 物流有限公司客服人员岗位职责一、目的为加强客户服务管理, 提高服务质量、降低客户投诉率。充分展示公司的良好形象, 客户人员应坚持“以客户为中心”的原则, 为客户提供快速、准确、安全、周到的服务。二、服务原则 1 、客服人员是公司对外的联络窗口,应树立客户至上的服务意识, 提高自身的业务技能和综合素质, 爱岗敬业, 具有强烈的责任心。 2 、客服人员要文明、礼貌、微笑服务,打电话时“您好, xxx 物流”, 话毕“再见”。应秉着耐心热情的原则, 认真听取客户所提出的各种问题,并及时联系有关部门与以处理并回复。 3 、客服人员搭起公司与客户之间的沟通桥梁,宣传我们公司的规模与实力, 及时了解客户的动态, 收集客户的建议与意见, 从而发现我们的不足,及时反馈回公司有待改进。更好的再服务于客户,增加货源。 4 、做好回访记录,对分理处、分公司按区域做出详细的分类, 根据发货人、收获人信息建立信息档案, 根据不同的意见每周做一次意见反馈总结,上报经理。 5 、每月做好大客户调查工作,调查客户的满意度进行打分(最少 2份)。 6 、对待客户的抱怨要以“十个点”的精神来要求自己,要耐心委婉的给客户解释。最大限度解决客户的疑难问题, 不得怠慢顶撞拒绝客