银行柜员培训——银行临柜人员的服务标准化训练.doc

银行柜员培训——银行临柜人员的服务标准化训练
课程背景
晏一丹老师认为银行柜员是银行对外的一个形象展示，柜员礼仪是否规范，不仅体现了其个人素养的高低，而且直接影响到银行的整体形象。但是在柜员服务过程中我们发现这样的现象：柜员缺乏良好的服务意识，对工作缺乏热情，对客户缺乏笑脸，对难缠客户的缺乏应对策略等，这一系列的问题表明我们柜员的素养和能力以及对客服务的礼仪与技能还需要进一步的提升。更多银行员工培训资料请关注-5366-1521咨询详细。
课程收益
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，提升客户服务意识；
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课程内容
第一讲：服务礼仪的涵义与作用
1、礼仪的涵义
2、服务礼仪的作用及价值
3、个体职业形象行为与服务效果的关系
第二讲：经济信息时代如何改进你的服务
1、为什么在经济信息时代需要改进你的服务
2、如何在经济信息时代改进你的服务
3、信念的力量：突破自己，克服顾客服务综合症！
第三讲：银行服务代表职业形象塑造
1、标准的银行工作人员职业形象
仪容要求
仪表规范
仪态标准
细节决定成败，不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣
2、标准的银行服务用语
语音标准、语调柔和、语气正确、用词文雅;
欢迎、问候、解答、道歉、致谢、告别、电话接洽等常用词汇及语句;

迎接客户时的正确站姿
办理业务时的正确坐姿
工作区间的正确行姿
低处取物的正确蹲姿
目光/表情/微笑训练
第四讲：银行柜员职业心态塑造
1、主动服务的心态
2、顶尖心态
3、注重细节的心态
4、感恩的心态
5、责任的心态
6、协作的心态
第五讲：银行柜员应具备的职业素质
1、丰富的银行从业知识
2、成熟的银行从业心理
3、灵活应变的银行从业能力
4、塑造健康团队，有团队合作精神
第六讲：银行客户分析
1、认识客户
2、客户与客户价值
3、客户是怎样流失的
4、服务的价值
5、