国贸物业酒店管理公司质量办法.doc

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国贸物业酒店治理有限公司物业治理质量手册
目录
总台服务
总台服务
序言
客户服务部职员岗位职责
总台服务
总台服务
客户服务部治理制度
物业验收制度









入伙装修制度
投诉处理制度 访问业 / 租户制度 业/ 租户迁出制度 清洁治理制度 绿化治理制度
形象策划
总台服务
总台服务
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总台服务
业/ 租户档案治理制度
防火治理制度
物业治理保险制度
有偿服务收费治理制度
物业治理的法规依据
业/ 租户报修制度
业/ 租户投诉制度
社区文化活动治理制度
公共场地使用治理制度
突发性事件或异常情况处理程序
安全治理制度
客户服务部表格
序 言
为保证业 / 租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及 树立企业形象， 我们每位治理员都应把自身形象与企业形象溶为 一体，严格履行本岗位职责，必须做到：
1. 服务态度，文明礼貌；
2. 服务行为，合理规范；
3. 服务效率，及时快捷；
4. 服务效果，完好中意。
客户服务部 负责业 / 租户之治理和公共地点的治理工作 ，在业/ 租户事物方面，首要任务是推动业 / 租户的教育， 使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公 物、维护业主合法权益、及促进业 / 租户彼此间之 睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关 之设备及供应之能量，予业 / 租户认识。此外，亦 要让业 / 租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手 扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时 刻，加时空调费及业主提供之差不多设施。另外，
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亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续 (如交付合同押金、装修手续) 及退租程序等。编 制成业 /租户手册提供予业 /租户参考，继而解释装 修守则内之规定，治理部亦要兼顾公共地点清洁、 卫生之维护及公共设施之养护 ，使治理能发挥其应 有之功能。
客户服务部职员岗位职责描述
物业经理
1) 收取及批阅大厦之治理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并
处理跟进；
2) 编制及安排各级治理职员轮值表，并报行政人事部；
3) 定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；
4) 监管大厦治理员之运作及安排；
5) 遇有紧急事故，协助处理善后工作；
6) 制定大厦设备使用方法及守则；
7) 每月召集所辖治理员之工作会议；
8) 督导各治理助理；
9) 同意及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；
10) 协助追收治理费之工作；
11) 检查大厦治理日志，跟进所列问题；
12) 跟进处理突发事件；
物业助理
1) 收取及批阅大厦之治理巡楼报告及每天之投诉记录；
2) 定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；
3) 监管大厦治理员之运作及安排；
4) 遇有紧急事故，协助处理善后工作；
5) 协助物业主任制定大厦清洁设备使用方法及守则；
6) 督导各治理员及承判商执行工作；
7) 同意及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；
8) 制订一般之文书通告表格等工作；
9) 追收治理费之工作；
10) 检查大厦治理日志；
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11) 协助处理突发事件；
12) 定期整理大厦之业 / 租户资料；
13) 执行上级所指派之工作；
14) 熟悉治理处各项治理制度、收费标准及其构成、业 / 租户情 况；
15) 负责办理业 /租户的入住以及业 / 租户的退房手续，装修审 查；
16) 负责装修档案，业 / 租户档案、治理处文书档案的治理。
17) 负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的治理工作；
18) 负责业 / 租户水、电表的抄查，准时向业 / 租户派发各种费 用的交费通知单；
19) 负责对业 / 租户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录 统计总结；
20) 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出