中国顾客满意度测评模型及应用.pdf

中国顾客满意度测评模型及应用
叶如意，汤万金，咸咸奎桐
中国标准化化研究院顾客满意度测评中心 北北京 100088
{******@}

摘摘摘 要要要：要：：：以非耐用消费品品为例介绍了中国顾客满意度的测评模型以及模型的求解方法；介绍
了中国顾客满意度的测评步骤；举例说明了中国顾客满意度数据的分析和和应用；展望了中国
顾客满意度的应用前前景。
关键词：：：中国顾客满意度： ；感知质量；感知价值；结构化化方程模型
I．．．引言．引言
随着消费者地位的提高和和消费理念的转变，政府和和企业越来越重视产品品满足用户需求的
能力力。顾客满意度作为一个综合指标，从用户角度测评产品品的多维特征满足用户需求的能力力、
产品品创造忠诚顾客和和利润的能力力，在国内外都已经得到到重视和和发展。
II ．．．中国顾客满意度测评模型．中国顾客满意度测评模型
中国顾客满意度（CCSI ）的测评方法很多，此处介绍结构化化方程模型（SEM, Structural
Equation Modeling ）分析法。结构化化方程模型是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型
模型，因素分析法、路径分析法以及回归分析法都是它的一个特例。中国顾客满意度的测评
模型是建立在消费心理和和消费者行为学理论基础之上，借助助大量统计数据进行反复验证和和改
善而建立的，目前前很多国家都有各不相同的测评模型，例如美国的 ACSI 1 和和欧洲的 ECSI 2。
中国顾客满意度测评模型依据产品品（或服务务）的种类不同而有所不同，大致可以分为非
耐用消费品品顾客满意度模型、耐用消费品品顾客满意度模型、服务务业顾客满意度模型、政府公
用事业顾客满意度模型等几大类，其中每一类还可以根据产品品的不同加加以细化化。下面以非耐
用消费品品顾客满意度模型为例简要说明中国顾客满意度的测评模型，图 1 是我国非耐用消费
品品顾客满意度结构化化方程模型的示意图。
X1 λ11 X11 X12
δ1 感知 ζ1
质量
X2 ζ3
ζ5 保留
价格