电信服务质量用户满意指数(tcsi)测评方案.doc

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电信效劳质量用户满意指数〔TCSI〕测评案
根据"中华人民国电信条例"和信息产业部"电信效劳质量用户满意指数评价制度"等相关规定，特制定省、自治区、直辖市电信效劳质量用户满意指数〔TCSI〕测评案，具体如下。
一、测评对象
TCSI测评对象为某个电信运营企业的某项电信业务的终端用户。被评业务的选定原那么为：当前广泛使用的主要电信业务；某项业务的被测评企业的选定原那么为：在测评行政区划围，该企业的该项业务的用户数占到所有企业该项业务总用户数的10%以上。
各省通信管理局可参照上述原那么自行确定测评对象。TCSI测评的对象可视电信业务市场的开展变化做出必要调整。
二、测评工程
主要测评工程包括电信用户对电信行业、电信企业、电信业务的用户满意度，并依据测评数据分析质量印象、预期质量、感知质量、感知价值、用户满意指数、用户抱怨、用户忠诚度及相互关系，以及提供企业效劳改良点信息等。
上述各测评工程的测评结果及其有关信息，应在测评完毕后的报告中表达出来并加以阐述。
三、测评时间
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TCSI测评工作的开展时间为当年的第四季度。
四、测评式
TCSI测评通过对测评对象〔某个被测评企业的某个被测评业务的所有终端用户〕进展抽样，并对被抽中的用户采用统一的标准问卷进展访问调查，调查后获得的有效问卷的所有选项答案即为原始数据，然后通过对收集的原始数据进展数据汇总、整理、计算分析等，得到测评结果。
各省〔自治区、直辖市〕围TCSI测评，由省通信管理局组织完成样本抽样、问卷调查和数据汇总；汇总的数据按统一格式通过信息产业部专用功能区上传信息产业部电信管理局，由部组织完成指数计算和测评报告，并将测评结果和测评报告反应相关省局。
调查问卷见一，原始数据汇总表〔样表〕从信息产业部上下载。
五、抽样法
样本量
样本即为被调查的终端用户，按要求完成访问的合格样本为有效样本。本案的有效样本规模暂定为：每个测评对象需完成300个有效样本。
抽样方法
采用三阶段抽样式〔具体抽样过程详见二〕。
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第一阶段抽样是从某被评企业的某项被测评业务的全省〔区、市〕的地市级公司中〔省和自治区为省会城市及地市级公司，直辖市为市辖区和郊县公司，统称地市级公司〕，共抽选10个地市级公司作为一级公司〔缺乏10个公司的省区市，所有地市级公司全选为一级样本，并在后述第三阶段抽样中，适当增加每个地市级公司的有效样本数，以保证总的有效样本数不少于300个〕；
第二阶段从每个被抽中的一级样本〔地市级公司〕中抽出适当数量〔1千至1万之间〕的用户即为二级样本，然后各被测评企业向通信管理局提供这些用户，以及能工巧匠与这些用户联系的家庭固定。
第三阶段以二级样本〔上一步每个被抽中的地市中所有被抽中用户〕作为抽样框，从中抽出300个电信用户作为调查样本。依次对这些调查样本进展调查访问，完成30个有效样本为止。
有关事项
1、在第一阶段抽样中，各单元抽中概率应与各单元拥有的电信用户数量成正比。
2、为了表达TCSI测评的公平公正性，抽样过程必须在通信管理局、相关企业和用户代表的监视下进展。
3、在报送被抽中用户和的同时，被测评省级电信公司应向省通信管理局上报每一类被测评电信业务的全省收入，以便于后续相关参数的计算。
六、测评访问式
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TCSI测评的数据采集通过访问调查式进展。为了对访问过程进展有效的质量控制，访问应尽量借助计算机辅助调查系统〔CATI〕进展，调查前，访问员应承受相应培训，培训教师资格须经省通信管理局有关部门认可。此外，在确有必要并能够保