客房部绩效考核管理制度
受控状态
制度名称 客房部绩效考核管理制度
编 号
第 1 章 总则
第 1 条 目的
为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。
第 2 条 原则
本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。
客房部绩效考核的原则
考核原则 说明
公平、公开 客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准
定期化与制度化 作为制度定期施行，员工必须遵照执行
定量与定性相结合 定性化指标权重占 40%，定量化指标权重占 60%
考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考
沟通与反馈
核者
第 2 章 绩效考核的实施
第 3 条 考核周期
本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。
第 4 条 考核内容与指标的设计
（1）考核内容
绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。
考核内容
评估内容 权重 指标示例
工作态度 10% 考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等
服务技能 30% 专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等
工作业绩 60% 工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等
（2）客房部关键绩效指标体系
客房部关键绩效指标体系如下表所示。
客房部关键绩效考核指标体系一览表
指标类别 绩效指标
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