护士与特殊病人的沟通技巧.ppt

Your Topic Goes Here
人与人之间的误会
90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。
第一页，共27页。
病人作为社会生活中的一个特定群体，其心理状态有别于一般正常人群。
通常，个体心理活动的指向性是朝外的，关注着周围环境的动向和人际交往信息。一旦患病，个体心理活动的指向性则转入内部，更加注意自己身体健康的变化，而且在疾病痛苦的折磨下，更容易表现出焦虑、恐惧和忧郁等消极情绪的色彩。
病人的心理特点
第二页，共27页。
不同的病人，其心理反应和心理需求也有区别。这与所患疾病的性质、种类，疾病严重程度，年龄，文化层次，社会处境，经济地位，个性特点以及对所患疾病的认识水平等有关。
第三页，共27页。
沟通的要素
1. 倾听
2. 真诚
3. 尊重
4. 同理
5. 温暖
第四页，共27页。
与特殊病人的沟通技巧（一）
当患者愤怒时
千万不能以愤怒回报，应先保持冷静安抚患者可言：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”……
待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。如果患者愤怒的情绪有增无减则可让病人先坐下言倒杯水送予同时巧妙的求助。周围的同时应闻声都到。
第五页，共27页。
与特殊病人的沟通技巧（二）
当患者不合作时
切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：“为什么你不想做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。
第六页，共27页。
与特殊病人的沟通技巧（三）
当患者冷漠时
首先不要急着下结论是病人有意和我们作对和不尊重，看看病人是不是有：
1 患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了我们的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。
第七页，共27页。
与特殊病人的沟通技巧（三）
2 对医务人员的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。
3 患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。
第八页，共27页。
与特殊病人的沟通技巧（五）
当患者故意为难时
我们一定要保护好自己，认真倾听的同时尽量用平和的口气回应、避免用批评、讽刺挖苦的言语和口气，防冲突。
必要时可让病人先坐下言倒杯水送予同时巧妙的求助。周围的同事应闻声都到。
第九页，共27页。
不同的病人群体
儿童
老人
视力丧失患者
听力丧失患者
危重患者
第十页，共27页。