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电话客服岗位说明书
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标准制度示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-129
电话客服岗位说明书
用户指南：该制度资料适用于加强和规范人员自身的建设，实行工作管理和维护工作秩序，并进一步提高
工作效率形成明文上的条款，经过一定的程序严格制定并公式，最终成为管理的依据和准则。可通过修改
使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。
　　电话客服岗位说明书一
　　1、公司客户档案资料的建立。
　　把公司各部门发放出去的 VIP 卡客户的个人资料进行
电脑存档，确保客户的信息资料不被泄露。每月十五号前
把各部门交上客户消费记录进行电脑录入，到年底汇总便
于根据客户消费情况给予相应礼品回顾客户。
　　2、制定客户促销方案，客户回馈政策。
　　目前以一楼的 VIP 卡积分活动及礼品回馈为主。
　　3、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料。
　　掌握公司 VIP 客户基本信息如:姓名、姓别、联系电
话、生日、工作单位等。对于在我店消费的老客户生日那
天进行电话或带上公司制作的卡片(或其它小礼物)上门祝
贺。了解本企业自己内部的实际情况，便于参考。
　　4、客户联系，定期回访，客户服务。
　　以电话或上门拜访途径来维护客户于公司之间的关
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系，每逢节气以电话或短信群发的方式代表公司祝贺节日
快乐。每半个月根椐各部门提供的在部门消费的前三名客
户和重要客户，进行电话预约上门回访并送上公司制定相
应礼品。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做
好“问声、应声、送声”三声服务。
　　5、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。
　　配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短
信群发方式告诉传达给新老客户。根据客户的消费记录用
电话告之客人回馈相应的礼品，如客人不便的情况下，可
送礼上门。
　　6、建立客户回访资料，传达客户意见和建议。
　　把现场回访、电话回访和上门拜访的客户资料进行存
档(卡号、姓名、姓别、联系电话、单位、回访地点、回访
时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议，报告上级
领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例
会上探讨，待会议一至通过后在下达各部门执行，且必要
时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客人。
　　7、协调客户，处理客户投诉。
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