PAGE 1
投诉预案
请员各位管理人 ，遇到客人投 诉时谨记 ， 以下 18 句，不话
断讲向客人 述：
请员训务员悦时报门经各位管理人 培 服 ，有客人不 立即 告部
理。
⑴、“您好，我是这里的××部门经理，这是我的名片。由于我照顾
不周，给您带来了不愉快，我在这里诚恳地向您道歉。”
(2)、“我会立即安排人员帮助解决。”/“我会立即安排人员马上寻找。”
/“我马上为您进行检查。”
(3)、“我来为您服务好吗？我们一定加强培训，保证您下次再来时提
供给您最好的服务。”
(4)、“让我们最优秀的服务员来为您服务好吗？我们一定加强培训，
保证您下次再来时提供给您最好的服务。”
(5)、“我们寻找了几遍，目前仍未找到，我已安排了人员继续寻找。
如果找到，我会立即通知或邮寄给您，请您留下联系方式。”
(6)、“我会安排人员继续寻找，如果真不能找到，我们会按照您的赔
偿要求进行赔偿的。”
(7)、“我们的物品是从大商场和知名企业购买来的，如果您认为有问
题，我们会与他们交涉的，现在我就为您办理退货手续好吗？”
(8)“我会及时把我们的交涉情况告知您”(如果客人提出索赔)：“我
们会帮助您一起提出索赔条件的，您是我们的客人，我们一定会站在
PAGE 2
您这方面的。”
(9)、“我核查的结果是… …，对不起，给您添麻烦了。”
(10)、“非常对不起，您看这样好吗，我们总经理现在外出开会了，
（即使总经理在饭店）等他回来后，我一定会将此事汇报给我们总经
理，他一定会亲自向您当面道歉的，我会把您的意见向总经理汇报的，
您看好吗？”/“这样，我马上与我们总经理联系一下。” （佯装进
去打电话）
(11)、“考虑到您是锦江之星的老客人/希望您能成为我们锦江之星的
老客人，我们可以… …”
(12)、“为了表示歉意，您看我这样处理可以吗？”
(13)、“您是否第一次来我们这城市… …，您是否第一次来我们锦江
之星… …。”
(14)、“我为您争取一下，请稍等。”
(15)、“经过我的争取，考虑到您又是锦江之星的老客人/希望您能成
为我们锦江之星的老客人，我们总经理同意… …”
(16)、“我的最大权限就是… …”
(17)、“对不起，请您再稍等一会，我们总经理会亲自来处理。”
(18)、“好吧，考虑到您是锦江之星的老客人/希望您能成为我们锦江
之星的老客人，那我就同意了，我们是老朋友/新朋友。”
PAGE 3
一、客人投诉差错
1、部门经理礼貌地向客人打招呼：“您好，我是这里的××部门经理，
这是我的名片，由于我照顾不周，给您带来了不愉快，我在这里
诚恳地向您道歉。”⑴
2、部门经理开展调查工作：“我会立即安排人员帮助解决。”⑵
3、管理人员应立即为客人解决问题：包括催菜(上菜慢)、调换菜(质
量不好)、纠正差错(上错
投诉预案 来自淘豆网m.daumloan.com转载请标明出处.
