电话客服年度总结.doc

电话客服年度总结电话客服年度总结静心回顾这一年的工作生活, 我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作, 跟我从工作历程中找到自己的特质, 有着很大的关系。我挺喜欢这个工作,它让我发现自己的特质: 很有亲和力,不怕与人接触,抗压性高。我在工作中,彷佛在做一份不同的工作,秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来,在工作中通过学习和领导同事的帮助,我在工作中取得了长足的进步, 同时也暴露出很多的不足之处; 现在在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。一: 今年的不足面对今年的业务任务我也曾退缩过, 因为今年身体的原因我怕自己干不好, 怕自己完成不了任务, 心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮助下,我积极的改变态度,端正认识; 树立了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神。二: 努力学每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同, 所以每个客户我们都要认真的对待, 由此可看出公司的形象、文化与尊严; 也可看出工作人员的工作态度与认真否? 我在 114 工作的时间并不是很长, 跟许多有经验的老员工相比, 我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就更要付出比别人更多的精力和时间来学台的时候, 凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度, 我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外, 还更深一步地了解到整个运作流程,让我在工作时更能得心应手。加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想, 为人民群众办实事、做好事; 以客户为中心,不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中,我聚精会神倾听来电人的信息,保持礼貌态度, 提高工作质量。遇到投诉反馈意见, 要清楚来电人的全部要求, 准确理解来电人的意思, 要抓住问题中心, 尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系, 为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作, 当用户反映表示不满意时, 应悉心认真的用户述说, 尽可能的替用户排除问题, 作到急客户之所急, 想客户之所想。三: 完善服务、客户至上如果没有良好的语言表达能力和沟通能力, 知道的再多, 掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训, 通过网上学习相关服务、沟通技巧, 并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以运用, 严禁使用服务禁语以微笑服务, 给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时, 注重各项规章制度的贯彻落实,除抓好学在心上,把重点放在落实上。内强素质,外塑形象,抓好业务技能培训。为自己适应服务大格局