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二、技术局部3
1、服务内容和要求的响应和承诺3
2、实现租赁服务内容和要求的具体措施7
〔1〕服务质量管理体系7
〔2〕服务质量保障措施8
〔3〕违约赔偿与补救措施9
〔4〕服务质量保障管理制度10
〔5〕服务质量管理体系运行与业绩情况15
〔6〕管理规章制度16
1〕安全例会制度17
2〕安全活动制度19
3〕安全隐患整改制度20
4〕驾驶员信息档案管理制度20
5〕车辆档案管理制度21
6〕安全生产根底档案制度21
7〕安全生产费用提取和使用管理制度22
8〕车辆、监控设备机务管理方法23
9〕驾驶员安全管理制度29
10〕驾驶员安全行驶里程考核制度30
11〕安全宣传教育和培训制度30
12〕安全生产监视检查制度31
13〕安全运行管理制度31
14〕车辆安全管理制度32
15〕安全预防制度32
16〕事故统计报告制度33
17〕安全根底资料管理制度33
3、车辆服务的工作程序、业务流程和操作规程与应急处置35
〔1〕工作程序35
1〕租赁服务工作程序35
2〕职能科室工作程序35
3〕驾驶员工作程序36
4〕车辆鉴定评估程序39
〔2〕业务流程43
1〕调度员手续办理流程43
2〕驾驶员工作流程44
3〕业务交接流程44
4〕租赁服务业务流程47
〔3〕操作规程48
1〕车辆运行与驾驶员操作规程48
2〕车辆日常维护操作规程58
〔4〕应急处置59
1〕紧急情况的应急处置原如此59
2〕紧急情况的应急处置方法60
3〕事故现场的处理步骤、原如此和方法62
4〕事故后的脱困方法63
5〕驾驶人突发疾病的应急处置65
6〕用户突发疾病的应急处置66
7〕车辆安保情况的应急处置67
4、服务团队人员配备、职责分工情况69
〔1〕组织机构情况69
〔2〕岗位设置和岗位人员编制70
〔3〕人员素质70
〔4〕岗位职责分工70
5、提供的服务质量承诺与其他优惠服务承诺85
〔1〕服务质量承诺85
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〔2〕其他优惠服务承诺88
〔3〕驾驶员服务质量标准90
〔4〕车容车貌质量标准92
6、供给商提供的其他技术文件93
〔1〕满油箱管理规定93
〔2〕公司信息化管理方法94
〔3〕计算机管理制度99
〔4〕安全生产综合应急预案101
〔5〕突发车辆故障应急预案112
〔6〕极端恶劣天气安全行车应急预案114
〔7〕汽车租赁服务危险源辨识、评价与控制管理方法116
〔8〕驾驶员安全驾驶培训方案139
〔9〕驾驶员教育、培训与考核方案140
二、技术局部
1、服务内容和要求的响应和承诺
为了提高小型客车租赁服务质量，满足用户的用车需求，确保用户生命财产的安全，公司就参加招标市直参加车改部门〔单位〕定点租赁汽车服务机构的小型客车租赁服务做如下响应和承诺：
(1)公司严格遵守国家法律、法规和相关规定，诚实、守信，合法经营，自觉维护用户的利益，全面履行投标承诺，杜绝不正当竞争行为，加强管理，积极开展业务，优先服务用户，确保服务质量，圆满完成车辆租赁服务工作。
(2)优先使用国产自主品牌，不提供进口或豪华车型。所投入服务车辆具有行驶证、机动车登记证书等合法有效手续，按用户对车辆要求：轿车、越野车、商务车〔7 座(含7 座)以下车型〕，〔〕以下；越野车、〔〕以下。
(3)提供租赁服务的车辆实行公司化经营，统一管理，统一调度，统一结算，所有权归我公司完全拥有，在符合现行政策与用户需求的情况下，我公司可优先提供新能源车租车服务。
(4)中标后，我公司提供的服务车辆全部购置以下车险：即机动车交通事故责任强制保险〔交强险〕、机动车第三者责任险〔保额30万元以上〕、机动车损失保险、机动车车上人员责任保险〔含驾驶员和用户〕、机动车全车盗抢保险、不计免赔率险，与符合营运车辆要求的其他保险险种。
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(5)中标后，我公司按承诺的险种与保额投保，并承当全部保险费用；用户承租的车辆发生保险事故时，由我公司负责索赔事宜，并承当相应法律责任。
(6)我公司专门设立服务团队，并配备专人负责受理服务期间相关咨询、业务分办、项目疑议与服务投诉等事宜。
(7)在随车的服务监视卡上公示服务监视、投诉或互联网网址等有效联系方式；服务监视24小时有人值班。与时处理用户投诉，承受用户的意见和投诉，在5个工作日内将处理结果告知用户。
(8)公司具有健全、完善的安全
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