导医服务规范.doc

导医服务规范.doc导 医 服 务 工 作 标 准
1、 着装规范整洁、仪表端庄、挂牌上岗，做好交接班，不得无故空
岗。
2、 迎宾做到来有迎声，去有送声（“您好”，“请慢走，祝您早日
康复”）
3、 微笑问早，声音洪亮、身体呈 15 度鞠躬，规范站姿。
4、 接待患者主动热情、微笑服务，耐心细致做好解释和问询工作。
5、工作期间不得大声喧哗、嬉笑、吵闹或看报纸、玩手机。不得在
患者面前议论医院或同事是非。
6、工作期间坐姿规范，要求：自然、挺直、不能斜坐，瘫坐或趴在
工作台上。走姿端正，要求：上体正直不低头，眼平视，面带笑容，
两臂自然前后摆动， 禁止走路时弯腰驼背， 将手插在裤兜，歪肩晃膀，拖泥带水。
7、保持工作区域内的卫生干净、台面整洁、导医台上禁止摆放私人
物品，禁止工作区域内用餐及吃零食。
8、使用文明礼貌用语，遇见同事或患者主动打招呼， “请”“您好”
“对不起”“谢谢”“再见”。
9、对病人不能说“不”“不知道”“不清楚”“不是我的事情”，要说“对不起” “不好意思” “抱歉，这个问题我不太清楚，我可以帮您问问或者您可以去 XX处咨询下”。
10、随时观察大厅及候诊区的人流动态， 营造良好的就诊环境和次序。
督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
11、对携带行李的外地患者主动提供寄存服务； 发现行迹可疑的人员
及时进行通知。
12、患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁抱怨。
导医服务语言行为规范
项目 语言 行为
面带微笑，声音洪亮、 15
问早 “早上好！”
度鞠躬
1、您好！（或早上好，上午好，下午好）
2、
“请问您是过来看诊的吗？”“您是需要挂
礼貌接待，语言和蔼，面
号吗？”
迎宾
带微笑（站立服务和巡回
2、您找哪位？我能为你做点什么？请到这边
服务时，要勤于和善于观
接待
挂号登记”
察候诊患者。对候诊焦虑
3、您需要帮助吗？
者适当安慰和疏导 )
4、现在还没上班，请您在大厅稍微坐一下
1、“您好！为您安排的是我们的 XXX主任，
请随我上 X 楼”（引领过程应有言语交流，
接待
如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病
患者
情）
2、“不好意思，让您久等了，”
1、带单的每一个环节、 每一个检查项目导医
要有语言引导、有告知，告知该项目需要注
意的事项
2、带病人做检查或缴费过程中， 不允许干私
带单 事，（如找同事聊天，玩手机），收费处患
者较多的情况下，导医应当自觉排队等候，
告知患者需等待的时间， 主动进行安抚解释。
3、如遇患者对于所缴费用有质疑、疑虑时，
可带至医生办公室由医生