ktv员工规章制度.doc

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. v 问候、握手、谈话等礼节。
礼貌是对他人表示尊敬的具体语言、动作和态度。具体表现为动作的表达、言语的表达、和蔼的笑容、面部的表情、音量的控制。
员工在效劳的过程中必须做到的礼节、礼貌容
1、"五声〞：迎客声、称呼声、致声、抱歉声、送客声。
2、"十一字〞：您好，对不起，，请，再见；"请〞字当头，"〞字不离口。
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3、杜绝"四语〞：蔑视语、烦躁语、否认语、顶撞语。
4、"三轻〞：走路轻、说话轻、操作轻。
5、"六勤〞：眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤。
三、效劳礼貌的具体表现
1、外表讲究端正、大方、美观、舒适，符合仪容仪表标准。
2、言谈文雅、语音轻柔、控制音量、讲究语言艺术，答复以下问题要简洁。
3、言之有物、有理、有趣、态度诚恳、热情、耐心、举止大方、得体、不卑不亢。
4、要经常使用礼貌效劳用语。
5、要有良好的效劳和工作态度。
6、要具备良好的职业道德。
四、员工的语言规
常用效劳用语
欢迎语：欢迎光临；欢迎您的光临；欢迎光临晚上好；
问候语：您好；晚上好；
祝贺语：祝您玩得开心；祝您节日〔新年、圣诞等〕快乐；祝您生日快乐；恭喜你；
征询语：请问有什么可以帮到您的；请问先生〔小姐〕；请问可以开卡了吗；请问有什么吩咐吗；请问还有什么需要；请问有什么可以帮到您的；请问您需要什么酒水呢；请问这酒现在可以开吗；请问先生〔小姐〕坐包厢还是大厅呢；您好，可以请我过去吗；
应答语：好的，请稍等；不客气这是我应该做的；没关系，请您多多指教；照顾不周，请多包涵；我明白了；好的、是的；非常感，您的好意。
抱歉语：请原谅；实在对不起；不好意思；打搅一下；对不起，我们马上去处理；不好意思，让您久等了；对不起我不是很清楚，我去问一下，稍候再告诉您，好吗.
常用语：晚上好，欢迎光临；里面请；请用茶；让慢用；您好，这边请；请稍等，我马上就来，请；请坐；；
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道语：老板〔先生、小姐〕；您的光临；您提出的建议〔意见〕；非常感。
辞别语：您的光临；欢迎您再次光临；多惠顾，欢迎下次光临；请带好您的随身物品；请慢走，再见。
效劳禁语
不行，这是不可能的；我不去；干吗；你怎么这样；我们规定是这样的；你去**部门问一下，就知道了；不行，我会给人骂的；没有；这样很麻烦哦；**部门真是，有没有搞错；烦死了；这不关我的事；不知道。
效劳用语的运用
当客人或上司经过时要用"晚上好或您好〞。
对客人问题不是很清楚时要用"对不起，我不是很清楚，我去帮您问一下，稍候再告诉你好吗.〞
招呼客人时应微笑说"您好〞。
听完客人吩咐时应说"请稍等〞。
如果从两人中间穿过或行动中遇到客人或同事阻碍应说："你好，请让一下好吗.〞
第一次进房面对客人时应说"晚上好，欢迎光临〞。
咨客带客人进房时应说"祝您玩得开心〞。
上完酒水、饮料、小食时应说"请慢用〞。
帮客人点完酒水应说"请稍等〞。
有事找上司或客人应说"对不起，打搅一下〞。
当你带客人要去的位置时应说"这边请，请跟我来〞。
客人点的酒水或小食超过了出品时间应向客人说"对不起，让您久等了〞。
第一次向客人点酒水时就说"请问需要点什么酒水呢.〞
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如果你正在忙，有客人或上司叫你办事时应说"麻烦您稍等一下好吗.〞
假设打搅了客人、上司或同事应说"不好意思，打搅您了〞。
如果客人或同事为自己带来了方便时应说"〞。
客人走时应说"请慢走，欢迎下次光临〞。
五、仪容、仪表检查制度
每天各部门例会时，由各部门经理、主管对下属员工进展仪容、仪表检查工作，发现不符