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酒店服务质量检查方案
一、质量检查工作开展的宗旨
为提高各部门对团队工作的管理能力，保证服务质量，酒店的服务质量检查工作全面开展。要求整体软件力超三星，酒店各级管理人员都要有"服务质量是酒店生命线"的认识，以"对事不对人"为质检工作展开的原则。同时，各部要积极配合质检工作的开展，逐级灌输正确认识质检工作的目的和宗旨。为保证质检工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落实，特制定如下质检方案：
二、质检工作内容：
(1)、服务质量；(2)礼仪礼貌；(3)操作规范；(4)遵章守纪；(5)卫生保洁；(6)设备维护和保养；(7)消防安全；(8)工作效率；(9)宾客评论；(10)综合协调。
每次质检，可侧重某一部门或方面，具体可由质检组成员临时协商确定。三、质检工作组的组成和运作方式：
(一)质检组组织
质检组组长由总经理担任，副组长由行政办主任担任（负责日常质检工作的组织、工作的实施及质检评审会的召开），组员分别为各部负责人(即第一负责人)或候补员(即第二负责人)及记录员组成。记录员由（吴霞 ）担任。如第一负责人无法参加，可指定第二负责人参加(第二负责人必须是部门管理人员，可由部门临时指定)具体名单如下：李长青、张学敏、张、张淑乔、江利
(二)质检人员职责： A、组长职责：
制定相关质检方案,对质检组的工作予以指导 B、副组长职责：
1、组织召开质检工作会议，落实有关质检工作。
2、负责酒店日常质量检查工作，进行定期或不定期的日常巡查，积极发现各部工作中的不足，并提出建议。
3、每次质检前召集所有参加人员到位，在质检本上签到，并监督质检队伍在工作中的态度和检查内容。
4、负责酒店日常质检巡视工作。 C、质检组组员工作职责：
1、以实事求是为原则，并参照<<员工手册>>及酒店其它制度，客观的展开质检工作，服从质检组领导的工作安排。
2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录在质检情况表上，并提出个人看法。
D、记录员工作职责：
1、在质检过程中，即时记录各质检情况。
2、整理质检表内容并打印。
(三)质检工作的运作方式：
1、质检以质检小组集体检查与质检小组成员日常检查相结合，集体检查时间为不定时检查
（每周 1-2 次），质检小组成员日常检查时间为随时
2、检查过程中发现的问题，由质检人员记录在质检情况表上，每周末将一周质检记录交质检记录员汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，出具“一周质检通报”。
3、各部门接到“通报”必须立即整改或提出处理意见，并于每周例会上将结果反馈；
4、对整改或要求落实到位的问题，行政办进行复查。
5、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理，并重复出现同一问题，酒店质检组将对部门负责人做出扣分处理；
6、人事部部每月将当月检查扣分结果上报总经理
7、质检中如有争议的问题，上报，由组长协调处理，视情况决定是否扣分。 (四)、质检渠道：
A、直接检查； B、值班记录；
C、其他人或部门反馈； D、客人投诉等。
四、质检的奖罚方式：
★处罚：
（一）、 根据以下标准检查，质检扣分方法：
该阶段的质检主要以面客为主，考虑到有的部门员工人数较多，有的部门员工人数较少，出错概率差距较大，为体现公平公正，在质检中出现各种质量问题、客人投诉问题，制定以下扣罚比例：
1、客房部门每违反一次质检规定，扣部门管理 分，餐饮部、保安部每违反一次
质检规定，扣部门管理 1 分；其余部门每违反一次质检规定，扣部门管理 2 分。以上扣分将汇总到奖金考核体系总分。（即部门年终奖与个人年终奖评比依据）
对相关责任人做出如下处理： 1、以月为单位进行统计；
2、对于月累计扣分达二十分的部门，部门责任人当月工资罚款 50 元，并做出行政警告处分.
3、对月累计扣分达三十分的部门，部门负责人当月工资罚款 100 元，如第二个月仍无明显改善，则予以撤职或降职使用。
4、对月累计扣分达四十分的部门，直接撤换部门责任人。
（二）、如有以下情况可对部门直接扣分： 1、在检查中发现的重复问题。
2、在检查中发现按酒店的《员工手册》、规章制度应该做到而没有做到的。
3、根据总经理、总值及酒店各级管理人员接到的投诉，如投诉内容属部门管理力度不够，人为性所造成的投诉，将予重扣。每接到一项投诉扣部门质检分 2 分，该部门的最高负
责人一次性罚款 50-200 元。
4、各部门提前布置的工作完成情况如工作计划、每月绩效考核等的完成情况，未按指定时间交付，则由财务直接进行扣分。
★奖励
1、 在本职工作岗位上创造优异成绩,为酒店赢得良好声誉者… . 奖 3 分
2、 在酒店组织开展的各项评比、竞赛活动中的优胜者