客户满意度调查制度.doc

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客户满意度调查制度
为了进一步贯彻落实市局公司“心系客户，满意你我”的服务理念，加强营销人员的服务意识和服务质量，及时了解客户评价，改进服务水平，提升营销服务满意度，特制定本制度。
一、 调查组织和安排
（一）组织实施：综合管理部组织，营销部协助实施；
（二）时间安排：每半年一次；
（三）调查安排：由营销部或委托第三方机构组织设计，并报上一级营销部门备案。
二、 调查内容及方式
（一）调查方案包括调查的时间、形式、范围、对象、配合部门及其
工作要求、问卷式样、结果处理等。
（二）调查内容包括服务、商品、经营、沟通等。
（三）调查形式采取上门访问、电话访问、网上调查、问卷等。
三、 调查结果
（一）公司的零售客户满意度调查及数据统计汇总， 应委托第三方机
构具体组织实施。
（二）公司应对客户不满意项目逐项进行整改，不断研究、改进公司
业务流程、服务方式等，不断提高零售客户满意度和忠诚度。
（三）所有调查资料作为公司商业机密，公司应指定专人妥善保管。
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