客服部绩效方案.doc

客服中心客服经理绩效
业绩
客服部业绩定额（ y ） 客服部人数 (N) 人均业绩定额（ Z）
Z1=y*100%/N
Y=全公司月度规划业绩 Z2=y*80%/N
N
42%
Z3=y*60%
客服中心客服经理绩效
业绩
客服部业绩定额（ y ） 客服部人数 (N) 人均业绩定额（ Z）
Z1=y*100%/N
Y=全公司月度规划业绩 Z2=y*80%/N
N
42%
Z3=y*60%/N
序号
1

KPI指标
平均咨询转化率

详细描述
最终下单人数/
2 平均支付率 支付宝成交笔数
3 平均落实客单价 客服落实客单价 / 店
4 平均旺旺回复率 回复过的客户数 / 总
5 平均首次响应时间 平均每个顾客的旺旺
7 主管满意度 分配工作的任务 / 平
方案一： KPI底薪
KPI得分区间
工资基数
？》 90
底薪 *110%
底薪 3500
80≤？﹤ 90
底薪 *100%
70≤？﹤ 80
底薪 *90%
底薪 3500
60≤？﹤ 70
底薪 *80%
？﹤ 60
底薪 *70%
理绩效 =业绩抽成 +KPI底薪
业绩抽成
客服实际总完成（
X） 日常业绩抽成
活动业绩抽成（注
部门奖金
1 ）
X/N>=Z1
%
%
300
Z1>X/N>=Z2
%
%
150
Z2>X/N>=Z3
%
%
无
X/N<Z3
%
无

备注
封顶 300
抽成，被公
封顶 200
抽成，被公
封顶 100
抽成，被公
客服主管 KPI考核
详细描述 标准
X>=60%
60%>X>=50%
人数 / 咨询人数
50%>X>=40%
X<40%
X>=92%
92%>X>=85%
交笔数 / 拍下笔数
85%>X>=72%
X<72%
X>=
>X>=
价/ 店铺平均客单价
>?>=
X<
>=98%
98%>?>=95%
数/ 总接待的客户数
95%>?>=92%
?<92%
<=29
33>?