某男科医院的网络的咨询地方案设计.doc

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某男科医院网络咨询方案
前 言!
民营医院不能没有广告。至少现阶段是这样。
翻来覆去的传统广告终究还能起多大作用？！且不说急功近利导致的诚信危机，给广阔患者留下了抹不去的阴影，使得重，从而满足不同患者的健康和心理需求，并做到因人而异，投其所好，更有针对性，咨询效果才会更好。
患者咨询时的心态：他们通过网上咨询想得到什么〔或动机、目的是什么〕？
①想问一些问题，了解他想了解的一些信息；〔如疾病症状、医院地址、就诊流程等都有可能〕
②想诉说，把心里的话说出来；〔想把和疾病、健康、治疗、婚姻或青春期等有关的烦恼、惆怅说出来，希望得到慰藉、指引〕③想把心里的紧X情绪消除掉；〔因对疾病、症状，手术、治疗情况不够了解，感到紧X害怕，希望得到安慰和专业客观的答复〕
④落实对医院的感受，确定是否来院就诊；〔通过咨询，对医院形象、技术实力、服务态度等即可作出评价。所以，客服的态度、技能至关重要！〕
⑤过路客，只是随便问问。〔但我们不能随便回答！一律认真对待。〕
五、网络咨询主要针对人群
年龄：20—50岁〔有上网条件和兴趣的目标客户〕
地域：主要服务某某市区，周边县市〔包括郊县、某某等〕
性别：男女均可
职业：公司职员、公务员、电脑工作者、个体户、外来务工者、大学生、管理者、商务人士、教师、家庭妇女、自由职业、青少年等。
收入：月均500—5000元〔除学生外〕
学历：初中—大学本科
上网时间：上午10：00至晚上11：00
上网地点：家庭上网，单位上网，网吧上网，以与手机上网。
各相关疾病对应人群：
包皮包茎：15—25岁〔可以高至30岁〕
前列腺疾病：30—60岁〔可以低至25岁〕
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性功能障碍：30—45岁〔可以低至25岁〕
阴茎延长：30—40岁〔可以低至25岁〕
不孕不育：25—35岁
泌尿感染：20—35岁
六、对网络咨询客服的要求
态度：积极、乐观、自信的心态；能始终保持最优工作状态，不受外界和个人情绪影响。
坚决为患者服务的思想：关注男性，关心患者健康和家庭幸福。领悟男性健康的重要意义。
明确自己的职责和利益所在：给患者送去健康，为医院和个人创造价值。
技能：电脑常规操作使用；的日常管理维护；医疗专业知识：主要是和男性健康相关的检查、化验、症状、治疗、技术、疗法、护理、康复与相关数据。
角色：把自己定位为专业咨询客服，并非男科主任、专家！因为你的专业水平有限，无法和门诊主任相比，否如此一旦失误，很容易损害医院和大夫形象，而无法挽回；而且个人健康观点很难和几个门诊大夫都保持一致，患者假如前来咨询就诊，答复情况很容易有出入，患者会有情绪；为了留有盘旋余地，不要把自己抬得过高，过于专业、复杂的东西可以交给门诊大夫。这样，与患者沟通时也可轻松自然，患者也容易承受。但是，一定要努力提高自己的专业水平和咨询能力，至少要让患者认为你是一个专业的、合格的咨询客服！
素养：头脑灵活，勤学好问，善于沟通，善于分析，用语规X。
网络语言文明规X，不说低俗话，不牢骚、不埋怨、不急躁，不用错别字。〔可根据客户情况使用一致方言和进展必要的关心问候，包括拉拉家常、谈谈感情，以拉近医患距离，但要注意节约时间，点到为止，切忌