物业服务方案.doc

物业服务方案.doc前言卓越服务,我们的致胜之道凡是取得成功的企业,都非常看重顾客的想法和感受。因为人的需要不仅仅是物质上的拥有,每个人都有追求更高层次的满足感,都非常渴望受到重视,享受到尊敬、赞赏,都渴求得到优良的对待。能够左右我们事业成败的是客户,我们必须努力使自己的工作达到卓越服务的境界。好的服务只是比顾客期待的多加一点点。在现实生活中,我们常常听到关于优质服务或好服务的说法,似乎要提供好服务,就要无条件地满足顾客。其实不然, 服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的。当客人得到的对待低于其期待时,就是坏的服务,当客人受到的对待超出其期待时,便是好的服务。当你提供的服务,比顾客期望的多一点点时,顾客便会给予你好感,你提供的就可以称为好的服务。好的服务是经济有效的服务,秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色。“你提供的比顾客期望的多一点点”是一个很浅显的道理,却包含极奥妙的秘诀。最需要的是懂得看透顾客,并以顾客的眼光,看待自己的业务,看待顾客与公司接触的每一个“真实瞬间”。我们是服务性企业,每一名工作人员都要牢记:客户是我们最大的资产,顾客只青睐他最受重视的,我们要成为顾客心目中的最佳选择! 编写卓越服务标准手册,旨在使我们每一名工作人员都养成卓越服务的习惯,使卓越服务不仅仅表现在对待外部客户上,也表现在对待内部客户上,还表现在为我们提供服务的客户上;籍着发展卓越服务,保持绝对的竞争优势,实现我们的品牌战略。第一章物业管理模式一、物业公司管理模式:采用日本的 5S加 ISO9000 质量管理,所谓 5S 就是整理、整顿、清扫、清洁、素养。其中素养是其精髓, 5S 就是坚持到底。 ISO900 0 认证在物业行业惯用的管理方式,但是在物业行业能把 ISO9000 文件能坚持执行到底的不多,基本上都是半途而废,质量管理是从细节做起,以客户为中心。(其详细资料不在此例举请见谅)。第二章物业公司服务模式一、物业公司服务模式:采用“一站式服务”理念为客户服务(其详细资料不在此例举请见谅)。第三章物业公司的组织架构设置一、物业公司的发展以市场为核心,品牌化经营,确立服务模式、管理模式、组织架构、人员配备、企业文化。二、除董事会外,公司设三五部,即财务部、市场部、品牌管理部) (一)人员配置 1 、总经理 1 人、财务经理 1 人、市场部经理 1 人、品牌管理部经理 1人。(二) 物业组织架构设置图( 三)统一领导与分级管理相结合原则这一原则是管理层次与权限划分的一条行之有效的重要原则,以便统一指挥,逐级负责,有效管理幅度适中,集权与分权相结合。 1、合理分工与密切协作相统一原则物业各部门要有明确的分工和协作,要把公司的任务和目标,进行层层分解落实到每个部门和每个员工。要注意分工的合理性,分工与工作任务多少,工作量大小相匹配,能在一个岗位由一个人完成的责任,不分设两个岗位、由两个人去完成。分工过细或过粗都会影响工作效率。分工的同时要加强协作,协作分为纵向协作和横向协作,纵向协作即搞好上下级之间的协作关系,横向协作即搞好各部门、各岗位之间的协作关系。 2、要立足服务,开拓经营,走多元化道路物业服务要发展,必须走出一条多元化经营的道路,来保证公司经营业务的拓展。(四) 机构设置及岗位职权 1、总经理岗位职责说明书职务名称总经理关系隶属物业公司行政上级董事会所在部门公司本部行政下级部门经理职务属性高级管理业务下级各部门负责人薪酬范围年薪不超过 RMB 万元(税前) ,享受利润奖励及其他福利待遇任务职责 1、主持公司的生产经营管理工作,对董事长负责, 组织实施董事会决议。 2 、根据董事会授权,领导物业公司依法开展经营管理。 3、采取独立核算运营机制, 组织实施公司年度经营计划和投资方案, 完成公司经营指标。 4、组织拟订公司内部管理设置方案, 确定物业公司目标、方针及运营模式, 建立公司良好运作环境和企业文化氛围。 5 、组织拟打公司的基本管理制度, 制定公司的具体规章。 6 、组织经营会议、管理会议,审核批准经营管理方案及工作计划。 7 、批准、签署对外委托服务合同及采购计划。 8、列席董事会会议。职务权限 1 、物业公司管理者代表、主要负责人。 2、提请聘任或者解聘公司经理、财务负责人。 3、聘任或者解聘除应由董事会聘任或者解聘以外的负责管理人员。 4 、资金使用及相应合约批准。 5、公司章程和董事会授予的其他职权。工作协作关系内部关系物业公司:董事长、部门经理地产公司:执行总经理/ 财务经理外部关系市区行政/ 行业主管机关主要领导,业主委员会主任任职资格教育水平本科及以上专业经济管理、建筑房地产管理、心理学培训经历物业管理经验 5 年以上物业公司经营管理经验知识房地产基础产业运营、公共服务管理技能技巧具有政府人脉关系其他具备人格魅力使用工具设备办公设备工