某燃气各分公司客服中心员工考核管理办法.doc

. .
. v v .
2
上交及时
迟交〔以电子版为准〕扣50分；特殊情况写书面申请报分公司主管经理审批，审批通过后可免除扣分，并 至客户效劳部备案；一次不交，扣100分。
3
填写真实、正确、完整
发现一处填写错误扣1分，发现一处填写不完整扣1分；依据人力资源部客服员工为准，每少一名员工扣5分。
4
进度评分
凡未按时间要求完成，每迟后1天，对责任人所在分公司客服主管扣减2 分，依此类推。
5
质量评分
分为5档，即优、良、中、可、差，并分别赋予5、3、0、－3、－5分值，质量评分由分公司主管经理评定和客户效劳经理评定，计算平均分。
6
加减分〔直接计入客服主管月度绩效考核最终成绩〕
；主管经理和分公司总经理根据打分标准：A+,A,B,C,C-五级标准，对应分数为〔2,1,0，-1，-2〕，对本公司客服中心月度工作开展情况和工作质量进展评分，计算总分。
每月
，分别给与客服主管加减3分。
，根据情况每次对责任人所在分公司客服主管扣减1-5分。
，给与客服主管扣减100分。

〔1〕各分公司客服主管负责制定本部门的双周滚动方案，向主管经理沟通汇报。
〔2〕主管经理负责审核本公司客服中心的双周滚动方案，对上周工作结果的真实性负责，对本周方案安排合理性负责；负责对客服中心的工作质量和工作表现综合评分。
〔3〕总公司客户效劳部负责收集汇总各分公司客服中心的双周滚动方案，负责对重点工作督办和日常工作抽查；负责对各分公司客服中心的双周滚动方案工作质量和工作表现综合评分。
〔4〕总公司客户效劳部根据分公司主管经理评分和客户效劳部评分计算平均分，确定分公司客服主管最终评分,上报总经理。
. .
. v .
〔5〕总经理负责对绩效考核结果审批。
〔6〕考核结果反响给个人及人力资源部门，人力资源部根据绩效分数结果，计算当月绩效。
〔二〕客服员工及兼职人员的绩效考核是以月度绩效考核表为载体的绩效考核。

〔1〕KPI确定方法及选择原那么
①确定KPI要以岗位说明书为根底，详细了解岗位主要工作容、考核期的业务重点以及重要工作流程。
②选取公司高度关注、与公司业绩严密相关、与岗位工作职责高度相连的关键指标，通过对考核监控，确保公司客服目标的实现。
③KPI指标的制定过程是客服主管与员工的双向沟通过程，从考核容的选择、权重的设定、考核标准的设定，都要与员工有