中海地产 客户服务部管理制度.doc

中海地产_客户服务部管理制度. .
. v ……………………………………………………………………37
SM03-19维修商评估表……………………………………………………………………………38
SM03-20维修工程现场签证单……………………………………………………………………39
SM03-21投诉处理报告……………………………………………………………………………40
SM03-22扣款申请书………………………………………………………………………………41
SM03-23维修工程临时用工单……………………………………………………………………42
SM03-24维修工程往来扣款通知单………………………………………………………………43
SM03-25维修工程请款申请书……………………………………………………………………44
SM03-26顾客满意率调查工作流程………………………………………………………………45
SM03-27顾客满意率调查问卷……………………………………………………………………46
目的：
明确客户效劳部工作职责，规各项工作制度，努力塑造"中海地产〞品牌。
围：
适用于客户效劳部各项工作。
解释
本制度各项规定及表格均由客户效劳部负责制订，客户效劳部员工办理有关事项时，必须遵守本制度和正确使用有关表格。
客户效劳部职责围：
负责接待处理业主投诉工作；
负责中海社区的社区文化建立工作，并配合销售部的促销活动；
负责工程售前、售中与售后的咨询工作；
负责客户满意度的调查与分析工作；
建立与维护客户关系的管理；
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. 专业资料.
负责业主信息统计分析工作；
负责工程部撤销后的维修工作；
负责协调处理物业管理方面的各项工作；提前为4。8
负责客户效劳工作新方法、新思路的研究筹划；
完成上级公司和公司领导交办的其它工作。
客户效劳部的核心工作：
管理和提高客户的满意度从而提升客户的忠诚度，为公司的品牌战略效劳；
为公司的经营管理、工程开发提供决策支持。
客户效劳部组织架构表：
市中海房地产开发XX
客户效劳部组织架构表
部门副经理
社区文化主管
社区文化 代表
工程投诉效劳 代表
维修管理 代表
咨询信息管理员
工程投诉管理 代表
数据分析员
职责描述：
客户效劳部经理：
负责客户效劳部的全面领导工作；
负责部门工作方案的制定；
负责客户效劳功能的开发工作；
负责部门各项费用的审核工作；
负责客服培训方面的工作；
负责协调与相关部门的工作关系；
负责协调处理与物业管理公司之间的相关工作；
负责客户投诉与建议处理工作；
负责客户满意度的调查；
负责客户信息的整合与分析工作；
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. 专业资料.
负责检查、监视、协调处理与新工程管理处之间工作；
完成领导交办的其它工作。
社区文化主管：
负责制定与完善"社区文化〞各项制度；
负责"社区分会〞的筹划组织工作与跨社区活动筹划；
配合销售部组织有关促销活动；
负责向"中海地产"提供相关稿件；
负责开发有关客户关心的新方法；
公司领导交办的其他工作。
社区文化代表：
配合社区文化主管完成相关工作；
完善"社区文化〞各项制度；
负责"社区分会〞的筹划