服务程序标准.pdf

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根据客人预定做到八知三了解。
（1）知预定人姓氏、知预定人数桌数、知到达时间
知公司名称、知消费形式及标准、知宾主身份
知结帐方式、知联系方式
（2）了解宗教信仰、了解生活禁忌、了解特殊需求。
根据客人预定人数及时加减餐位，并把餐位进行合理摆放。（注:多余的
椅子整齐放置包间角落）。
二、站位迎客
1、站位:
（1）站在指定位置，按标准站位（要求离墙面或物体 20 公分为宜）。
（2）微笑:上颌牙齿露 4-6 颗，嘴角微向上翘，眉宇舒展，眼睛睁大，表情自
然大方。
（3）再次默记当餐厨部、吧台、估清、急推、特价的出品和本包间的预定情
况，并根据预定情况进行服务过程的描述。
2、迎客:
（1）随时留意客人进来的方向，如没有迎宾员带领的客人应主动上前询问客
人是否有需要帮助的地方。
（2）语言:您好，欢迎光临，里边请。
（3）动作:躬身 30 度，手势五指并拢，手心向上指向目的地。有老人，病人
或者残疾人要主动上前搀扶，如有自带物品应主动接应（需征得客人同
意）。
（4）接到迎宾员提示，及时打开房间门，打开灯光，站在门外做好迎接准备。
（5）与迎宾员交接。
①交接的标准:应在拐角处，背对或侧身交接，声音要小，以两人彼此能听
清为宜，不能打扰客人。语言准确简洁。内容要全面。交接不超过两个
人。为避免打扰客人可采用肢体语言，但动作要正确易懂。
②客人到包间 5-8 米处，迎宾应通知服务员 XX 包间 XX 先生到，以便服
务员提前做准备。
③交接内容。
A:XX 先生/女士 多少位，已到齐，可以点菜或一会再点菜。
B:多少位已到齐，XX 先生/女士 正在明档点菜。
C:先到几位，还有几位没到。
D:客人自带物品（酒饮、香烟、食品等）。
E:客人已订蛋糕、鲜花，一会儿送到。
F:哪位代订的客人。
三、接物

入包间，与员工交接告知服务员酒饮是自带。
四、接物
“观察客人有要脱衣动作时，员工应协助客人脱衣，”标准：员
工站在后身，双手捏住衣衫的两肩缓缓向下拉或可将衣服衣领处轻轻掸去扶
灰。
语言：“先生或女士”我帮你挂衣服，请将你的贵重物品及受机带好便于接
听。
五、引客入席，拉椅让座
1 识别主人客人便于服务，语言到位“打扰一下、凉菜以上齐、请问是
否入席”。
2 注意拉椅操作标准
（1）服务员站在所拉椅子的背后，右脚向前半步左脚在后，右腿弯曲，膝盖
顶住椅背，双手抓住椅背上方两侧，拇指在前，四指在后，手指向下 45
度。
（2）拉开动作:双手将椅子稍稍提起向后拉开 20 公分。右腿膝盖顶住椅背。
作为配合，不能发出声响，椅子拉开后服务员伸出右手，五指并拢，手
心向上，语言:“先生＼女士您请坐”。
（3）送回动作:当客人准备坐下时，服务员速度敏捷，准确地将椅子稍稍托
起，右膝盖用力将椅子向前递送（椅子送回时不能太用力，也不能发出
声响，要掌握尺度，避免撞到客人的腿）。

（4）如有小孩，应送上软垫童椅，放在小孩监护人的旁边（不能放在上菜位
置）。
（5）主动与客人沟通问候。
（6）如临时到的客人，问清人数，及时增减椅子餐位。
六、问茶、沏茶、斟茶
1、熟悉掌握茶品知识和本店所经营的茶品，以及餐位费里包含的茶叶品种。
2、问茶:询问客人喝什么茶水。
语言: XX 先生/女士 请问您喜欢喝什么茶？同时向客人介绍收费和免费的
茶品（注:根据不同季节向客推销相应茶水、餐前水果、茶点）。
3、取茶:确定茶品后，正确开单、下单，到吧台领取茶品。（如客人用免费的
茶品直接从备餐台拿出茶叶冲泡）（注:先