售后服务流程.pptx

售后服务流程
核心流程的价值
体现出的“顾客为中心”的服务理念
展现品牌服务特色与战略
让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度
以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的服务行动
透过核心流程的优化作业，提
正面影响
负面影响
20项行业标准对用户满意度分值的影响
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东风标致服务流程
预 约
接 待
维 修
检 验
结算/交付
跟踪、回访
用户
快修
担保
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预 约
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东风标致售后服务流程
通过服务商提供的预约维修服务，在客户到来之前对车辆进行诊断，约定维修时间并对预约进行充分的准备，从而减少客户在维修过程中的非维修等待时间和避免缺少备件的情况发生，使客户的车辆得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚度。
预约过程
目的：
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东风标致售后服务流程
预约过程
客户来
电预约
是否满
足要求
服务助理、服务
顾问登记客
户信息、车辆信息
服务顾问
或技术专家
询问客户
预约要求
通知预约
的服务顾问
根据要求和
预约能力、
备件情况与
客户协商预
约维修时间
是否同意
询问故障现
象做出判断
制定维修
项目估算
维修价格
完成预约
登记表和
预约分配表
备件准备
所需备件
车间准备
（技工、专家、
设备、资料）
制定技
术方案
告知用户技
术方案协商
维修时间
预约准备:
预约登记表
预约能力分配表
人力资源
故障判
断准确
故障判
断准确
服务顾问提
前确认
（用户守约
准备工作）
是否满
足要求
制定任务
委托书
更新欢
迎板
服务助理
提醒服务
（定期保养、
服务活动等）
终止预约
客户现场
N
Y
Y
Y
N
Y
Y
N
N
N
用户接待过程
流程：
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东风标致售后服务流程
预约过程
主要业务：
接听客户预约 并详细记录相关信息
通过 进行诊断或制定解决方案
和客户约定维修的时间
按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等）
确保预约的正常开展
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公开的专用预约
接 人员具备一定的维修常识
备件库设专用预约备件货架
车间预留一定的维修能力给预约客户
内部良好的沟通机制和通讯设施
实施要点
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应努力做到：
随时有人接听；
记录所有需要的信息和客户对故障的描述；
进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助；
告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间；
根据客户要求和车间能力约定时间；
告知客户谁将接待他；
要求
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应努力做到：
及时告知服务顾问和备件预约情况；
备件部门设立专用货架存放预约的备件；
服务顾问负责监督预约的准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料）；
你不能履行预约时，及时通知客户并另约时间；
提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况；
预约客户前来时，服务顾问在场；
要求
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应尽量避免：
铃响三声之后无人接听或长期占线；
信息或故障描述记录不全；
不对故障进行诊断；
不按车间维修能力安排预约；
客户不知道谁会接待他；
要求
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应尽量避免：
预约情况不及时通知有关部门和人员；
备件部门没有为预约客户预留备件；
准备工作不充分；
客户已经前来才通知不能履约；
没提前确认准备工作和客户履约情况；
客户前来时，负责接待的服务顾问不在场；
要求
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《预约服务》
《接待行为规范》
《管理工具》
《工作单据》
支持性文件
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东风标致服务流程
接 待
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通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修项目，提供建议，制定委托书，估算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标：
使顾客满意提高顾客忠诚度
开拓车间维修业务
使命
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东风标致售后服务流程
责任人员：售后业务经理、机电顾问、快修顾问、
车身顾问、服务助理
辅助人员：技术专家、技术专家助理、保修鉴定员
客户接待
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东风标致售后服