医患沟通技巧培训.pptx

医患沟通技巧培训内容
第一讲：医患沟通的重要性


案例：患白内障的老大爷
案例：看牙医的高三学生
第二讲：沟通基本知识


，共74页。
精力分散
具体表现
处理技巧
精神不集中，一边听着客户说话，可自己的脑子已不自觉飞到九霄云外，结果客户说些什么都听不到
在刚上班或吃完饭时，不要马上就打电话，可先检查设备，整理资料，把状态调整到工作状态
养成职业态度，工作时把所有精力都集中在工作上
精力分散案例：
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什么是倾听
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倾听的含义
听
认真的听
适当的反馈（确认信息）
同理心（感同深受）
给出建议（解决办法）
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倾听技巧
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主动倾听技巧
归纳客户
的问题
适度适时
打断
适度记录
信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
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归纳客户的问题
归纳客户
的问题
适度适时
打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
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适度、适时打断
归纳客户
的问题
适度适时
打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
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适度记录信息
归纳客户
的问题
适度适时
打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
客户反映问题较多或表达过长时，座席员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题
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案例
归纳客户
的问题
适度适时
打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
客户打进来，你现在怎么办？
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体贴认同客户
说明
客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上 ，适度的说 “我也有同样的感受”，“我明白”，座席员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来，及时记录
归纳客户
的问题
适度适时
打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
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注意客户表达方式
说明
在倾听时要特别注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在倾听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽 ，从基本开始讲。
归纳客户
的问题
适度适时
打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
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语言技巧
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坚持使用普通话
使用普通话
普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，一定要会说普通话，而且要把普通话说好
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声音技巧
热情自信
一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障
热情的展现通常和笑容联在一起 ，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始
语速适中
太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间
语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速
音量标准
音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员
当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近
注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量
吐字清晰
发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音
不能准确咬字常会导致客户错误理解
应多听广播，平时多说普通话，注意炼习
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礼貌用语
应用范围
说话时须“请”字开头“谢”字结尾
让客户等待，要表示感谢
客户表示感谢时，要有回应
用“您”代替“