柜面服务标准.doc

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柜面服务标准
正文 第一篇：柜面服务标准
柜面服务标准
一、基本原则
深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。
二、职业道德
（一）忠于职守、爱岗敬业。
（二）精诚合作、密切配合。
（存券别登记簿”、“现金收入登记簿”。
④根据会计部门转来现金收入传票与所附的存根核对相符后进行记账。
（2）联社向人行缴现 ①管库员经审批授权后，根据人行要求分类上缴，填制“出库单”，复核无误后，装袋加锁，并在各登记簿上签章确认，管库员与两名以上押运人员应同时在场，款项交妥后，回单带回送交会计部门。
②会计部门凭现金缴款单回单联进行交易处理（现金在途）。
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③收到人行的缴现确认单后，清点退回现金并与确认单的退回金额进行一致性核对，确认无误的签章后交会计部门进行交易处理（缴现完毕）。
2、信用社向联社领（存）现 （1）信用社向联社领现
①信用社向联社提取现金时，建议提前一天按辖内按保密规定上送现金申领凭证或内部现金支票。
②联社会计部门根据基层上送的凭证，逐笔验印通过后填制“现金调拨单”，交管库员，并做交易处理。
③管库员接到会计部门转来的“现金调拨单”后，按调拨要求配钞移交调拨员，调拨员接收后，随车押运到信用社。 ④信用社出纳人员接到联社下解的款项时，清点无误后，在“现金调拨单”加盖名章、现讫章，记载各登记簿，将现金入库保管，调拨员将“现金调拨单”交会计记账。 ⑤联社管库员接到调拨员带回“现金调拨单”，作现金支出凭证附件。对调拨员未交回的，必须当日查明并向上级领导反映。
（2）信用社向联社缴现
①信用社向联社上报缴现计划。 ②上解现金时，填写“现金调拨单”，与联社下拨现金的操作方向相反，方法一致。
③信用社上解现金前必须按人行缴款要求整理现金，不合
标准的款项不得上解。上缴前必须完成记账工作（上缴交易处理）。
④上解的现金，调拨员必须当日解回联社与管库员交接清晰，进账入库，不得库外存放。收到现金必须双人清点，与调拨单核对相符后记账（交易处理）。
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3、分社（储蓄所）向信用社领（缴）现 （1）分社（储蓄所）向信用社领现
①操作参考“信用社向联社领现”流程。 （2）分社（储蓄所）向信用社缴现， ①操作参考“信用社向联社缴现”流程。
注意：现金的收付必须遵循“先收款后记账，先记账后付款”的原则，记账及交易处理必须执行超额授权制度。
（五）自动取款机（清）加钞
1、申请。ATM加钞员查询ATM钞箱余额后提出加钞申请。
2、现金装箱。加钞员、管理员共同将现金清点后，将现金装入ATM钞箱，加钞员经授权记加钞账。
3、取旧钞箱。管理员打印ATM交易明细与旧钞箱现金运回ATM现金管理机构。
4、装新钞箱。加钞员、管理员共同将现金清点后装入钞箱。
5、吐钞测试。
6、清旧钞箱。钞箱运回双人清点现金与ATM交易明细核对相符。
7、记账处理。
（六）存取款一体机清钞
1、钞箱还原。打印机内现金统计值，再换钞箱，应将钞箱余额清零并查询核实钞箱余额，进行存钞测试。
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2、清点现金。钞箱运回双人清点现金，辨别真伪，并与现金统计值核对相符后，作记账处理。
3、装新钞箱。加钞员、管理员共同将现金清点后装入钞箱。
4、吐钞测试。
5、记账处理。
（七）ATM长短款处理
1、办理条件。在清机过程中发现有长短款现象或客户反映有长短款现象的。
2、客户反映长短款的指导客户填写《客户意见投诉表》或《银行卡跨行业务投诉处理表》，详细记录客户资料。
3、清机后发现有长短款现象的，登记《自动柜员机清机加钞登记簿》，查找入钞当日至清机日流水纸，进行错账调整,跨行卡要通过银联差错平台进行调账处理。
（八）现金整点业务
1、整点。柜员整点现金，先点捆卡把，后清点细数，同时应采用鉴伪点钞机鉴别假币，无误后重新捆扎、签章、整捆现金应贴封签。
2、差错处理：出现差错的参考相关制度查明后处理，禁止多退少补。
3、挑残。在营业闲暇时，对现金进行挑残处理。皱褶残钞应当挑平，整理整齐后（建议双人）双带扎把。其他残钞鉴别、处理标准参考相关制度规定。
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（九）现金兑换业务
1、客户提出兑换申请。
2、核点现金。柜员核点客户现金，残损券是否符合兑换标准，符合标准的当面加盖“全额”、“半额”戳记。残缺、污损人民币兑换分“全额”、“半额”两种情况： （1）能辨别面额，票面剩余四分之三（含四分之三）以上，其图案、文字能按原样连接的残损、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额全额兑换。
（2）能辨别面额，票面剩余二分之一（含二分之一）至四分之三以下，其图案、文字