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. v 条,留下,希望用户以后再联系。
〔三〕准备出发
1.准备好各种效劳工具
技术员应准备好维修工具、备件,三个一般道具:手套、鞋套、垫布〔注:以免弄脏用户的东西〕,售后派遣单〔详见表3〕、收据、收费标准、留言条、上岗证等,必备物品。为了防止物品带错或漏带,技术员在出发前都要将自己的工具包对照标准自行检查一遍。
2.技术员出发
技术员出发时间要提前30分钟根据约定时间及路程所需时间确定,以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。技术员要根据约定时间及路程所需时间确定出发时间。
假设技术员在路上遇到塞车或其他意外,要提前联系向用户抱歉,在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知公司改派其他人员。
〔四〕正式效劳前的工作
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1.技术员进门前的准备工作
效劳技术员应首先检查自己的仪容仪表,以保证:公司工作服且正规整洁;容仪表清洁,精神饱满;眼神正直热情;面带微笑。
为预防效劳技术员着装为非公司工作服或衣服脏、不干净,效劳技术员头发长且篷乱,胡子过长等,公司严格要求效劳技术员平时要注意自己的修养,另每天上班前要对自己的仪容仪表进展检查,在敲用户家门前,要首先对自己的仪容仪表进展自检,直到符合效劳规方可敲门。
2.敲门
虽然敲门只是一个微缺乏道的普通动作,但公司照样严格要求效劳技术员,一丝不苟。公司规定的标准动作为连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃。如果敲门无人响应,技术员应每隔30秒钟重复1次;5分钟后再不开门那么联系;联系不上,同用户邻居确认,确认用户不在家后,给用户门上或显要位置贴留言条,等用户回来后主动联系用户:同时通知公司。为了预防用户在楼下等待,效劳技术员应到楼下周围查看,有无用户在此等候。
3.进门
效劳技术员按约定时间或提前5分钟到达客户家,第一要自我介绍,确认用户,并出示上岗证。
〔1〕如果技术员未按约定时间到达,应首先向用户抱歉,说明迟到缘由,争取得到客户谅解;假设客户要赶时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门。
〔2〕如果客户不在家,可与客户沟通另约时间;如果用户本人不在家〔在家的是保姆等〕,而不让进门,效劳技术员应亮出自己的上岗证,向对方说明事由,请对方马上联系用户确认,特殊情况下改约。
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〔3〕技术员有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况,在这种情况下,效劳技术员应在征得用户同意的前提下,由用户带着到产品所在地或自行前往或改约重新上门。
〔4〕如果客户家临时停电或客户临时有
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