促销员工作职责和内容讲义.doc

第 1讲促销员应有的认识和从业观念【本讲重点】促销员的重要作用促销员工作的使命和职责促销员应具备的业务素质促销员的三项服务销售过程中的 5S原则促销员的重要作用随着市场经济的迅速发展,国内的零售业日益蓬勃,销售也随着营业的形态和种类的不同而产生了多种形式,有开架、自动、邮购、无店铺等销售,但以促销员为主体的销售方式仍然是零售业销售的基本方法。 、消费者了解企业的窗口、推动销售的直接动力。促销员销售的不仅仅是商品,而且是服务、厂家或商家对顾客的承诺。 ,说服消费者购买商品。你既是生产企业的代表,同时也是消费者的顾问。 ,而且还要帮助顾客获得购买和消费的利益,因此促销员必须善于学习工作中所必需的社会、专业等方面的知识和业务技能,准确地了解顾客的愿望、需求、爱好、职业和购买习惯,娴熟地运用推销技巧,把握时机地促进销售。【自检】假设你是一名促销员,在上岗前的培训时要作自我介绍,目标是培养自己在公众场合说话的勇气与自信。可以从以下几方面进行: (1)姓名(联想法)? ____________________________________________ (2)你是一个什么样的人? ________________________________________ (3)对促销员的工作有何认识? ____________________________________ (4)对自己有什么期望? __________________________________________ 再假设,你面对顾客作自我介绍,目标是使顾客接受你,并且记住你。可以从以下几方面进行: (1)姓名(联想法)? ____________________________________________ (2)你是一个什么样的人? ________________________________________ (3)你可以为顾客提供什么服务? __________________________________ 促销员工作的使命和职责 【案例 1】快下班时,赵先生走进一家服装专卖店,店里的几名店员都显得很忙碌,有的在对账,有的在盘点货物,还有的正在清理店面。赵先生拿起一条裤子看了看,感觉不错就问:“这条裤子究竟是多大号的,我能穿吗? ”其中一位店员抬起头来打量了他一眼,说:“适合您这身材的号儿,恐怕没有。”赵先生有点儿尴尬,但因为想买就又追问一句:“到底有没有?能不能找找看? ”那位店员很不耐烦地答道:“不是跟你说了吗,你穿不了。”接着又加了一句:“你快点儿看行吗?我们快要下班了。”赵先生非常生气地放下裤子,气愤地说:“什么服务态度!”就推门而去。【案例 2】张先生路过北京某商场,看到广告条幅上写着“店庆商品一律 8折,部分商品 5~6折”,怦然心动,走了进去。张先生挑了很多东西,还打算再试一套衣服,这时却发现已经快 9点了,商场就要打烊了,只好把衣服还给店员,店员问道:“这套衣服您不满意吗? ”张先生说:“你们快下班了,恐怕来不及试穿。”店员回答道:“您尽管放心地试,我们和收银员都会耐心地等您的。”等张先生试完衣服,已经超过商场下班时间一刻钟了,而整层楼的服务员却依然都坚守在岗位上,顾客却只有他一位,张先生交钱时,忍不住问: “你们不怕耽误下班吗? ”收银员微笑着回答: “不会的,服务好每一位顾客, 既是商场的规定,也是我们应该做到的。”从商场三层往下走,每层楼梯口还有两位促销员在送客。伴着促销员的“谢谢, 欢迎再次光临”那真诚、愉悦的声音,张先生的心中十分感动。两个商场,两种对待顾客的态度有两种不同的结果。案例一中的服装店所失去的不仅仅是一次生意,还可能是失去了一个长久的、回购率很高的顾客;案例二中的商场则不仅增加了一个客源,而且还同时树立了该商场的信誉,从而赢得了更多的顾客。通过以上这两个案例可以显明地看出,促销员的使命已经从商业化发展到公益化,服务功能也逐渐强于销售功能,无形的比有形的因素更重要。顾客选择到一家商店购物,不仅仅要购买有形的商品,而且还同时要求商品之外的附加价值,也就是服务。 : ◆商店或企业的代表者促销员面对面地直接与顾客沟通,你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中始终代表着商店的服务风格与精神面貌。◆信息的传播沟通者促销员对商店的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌,当顾客询问到有关事项时,能及时热情地给予详细地解答。◆顾客的生活顾问促销员要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值,以及能给顾客带来的益处,