医护全员服务意识与心态培训.ppt

医护全员服务意识与心态培训
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医护全员服务意识与心态培训思考
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现实中我们有很多抱怨，但没有自问我们自身有没有问题。
为什么在相同的环境和条件下，有人成功，也 经营是一种价值追求！
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经营、管理、领导三者的关系：
经营是龙头。经营解决的是医院“干什么，怎么干”的问题，决定了医院的方向。经营决定着医院的效益，经营好是医院生存的前提。
管理是基础。管理是通过调动员工的积极性为经营服务的，医院需要依靠各种管理措施来保证经营目标的实现。
领导是根本。领导活动贯穿于经营管理的整个过程，是影响员工行为的一种艺术。其目的是保证医院经营管理活动的有效实施。
经营与管理 管理与领导 领导与经营
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经营与管理的区别
经营
相对于医院外部市场，即患者，以满足患者需求为根本，以提高经济效益为目的，是挣钱，是战略，要放眼未来。
管理
相对医院内部而言，即员工，以满足员工需求为根本，以提高员工积极性为目的，是省钱，是战术，更关注现在
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经营与管理的关系
经营决定管理
管理要为经营服务
管理推动经营
现代医院院长既是管理专家，更应是经营专家。
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思考题：
医院存在的价值是什么？
医院是为患者而生存的
医院存在的价值是为患者创造价值
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医院经营基本理念
市场理念
效益理念
竞合理念
战略理念
信誉理念
信息理念
质量理念
长远理念
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医院经营的基本原则
互惠互利原则
理性和谐原则
注重沟通原则
患者至上原则
诚实守则原则
义利兼顾原则
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医院经营反思
案例分析
某院护理部进行服务明星评选，准备评选出10名护士，。在全院范围内各科推选3名，按得票多少确定谁当选。由于相互不是十分了解，结果非常分散，其中一人得票14票，其余17人均在1-3票之间，护理部无法确定，提交院务会讨论，结果被否定。
请问：这个评选方法有何缺陷？
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医院经营反思
是否忽视了患者的存在？
是否忽视了患者的感受？
我们在为谁服务？
服务的好坏谁说了算？
其根本原因是就在于医院领导不懂经营，以管理代替经营，无正确的经营理念。
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现代医院必须创建以患者至上、让患者满意的经营理念。
医院经营的成败取决于对患者的争取。成功的医院必定会注重满足患者的需求，会随时根据患者的需求调整医疗行为（流程），使患者满意。可以说，只有充分满足患者的需求，以患者需求为导向的医院才能成功。
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患者满意的定义
ISO质量标准中将顾客满意（）的定义：“顾客对其 要求已被满足的程度的感受。”患者满意指的是患者通过对医疗技术和服务感知的效果与其所期望值相比较后所形成的感觉状态。
如果感知效果低于期望值，则患者不满意；
如果感知效果与期望值相当，患者就满意；
如果感知效果超过期望值，患者就会高度满意，并会感到欣喜。
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患者满意的定义
正如人们根本无法完美规定微笑服务中的微笑标准一样，服务是很难制订出具体而详细的标准的。如果有的话，那就是患者满意。
那些不被患者认可的服务永远谈不上优质服务。
患者满意是判断医院工作的金标准。
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影响患者满意的四个因素：
医方技术（%）、关怀（%）、
费用（%）、后勤保障（%）
提高患者满意度的二条捷径：
降低期望值
提高实际感知效果
沟通
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现代医院经营必须注重患者关系管理（CRM）
何为患者关系的管理（CRM）：
患者关系管理是“医院通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效的整合，满足医院患者的需求，并与健康需求者建立起基于协作性关系基础上的一对一营销模式。”
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CRM的主要功能与目标：
决策者
管理部门
各类机构与
人员
CRM平台
搜集各种与客户有关的信息并做出客户关系评价
院外客户
院外客户
住院患者
获得客户
关系评价信息
各种改善
与客户关系
的决策
与措施

式向客户提
供多种服务

道搜集客户的
反馈信息
，需要服务时能选择本医院