系统运维说明书及承诺书.doc

word
word
文案大全
word
系统运维工作说明书与售后服务承诺
word
word
文案大全
word
2017年11月
之后的1周内制定xxxxxxx系统可提供数据的备份方案，并告知项目延壳项目对接人员。
甲方人员组织相关人员对此方案进展讨论，并于5个工作日告知乙方备份的最终方案。
双方人员商定的开发周期，并在约定的时间内完成开发。甲方需提供数据备份的服务器。
完成开发之后，由甲方人员验证备份方案的可行性，在试运行5个工作日内书面告知乙方人员方案是否符合预期，符合预期乙方人员会在条件充分的条件下5个工作日完成方案上的上线。
word
word
word
文案大全
方案上线运行之后，乙方人员每季度对备份数据进展验证，确保备份数据无差异。
〔不包含系统迁移〕
乙方人员根据业务需要向甲方人员以的形式提交上线申请单。具体参见附录上线申请单
甲方人员根据业务的实际情况以形式告知乙方人员的上线时间。
乙方人员根据上线时间安排，做好代码的回滚计划，更新计划，以与上线人员安排确保业务顺利进展。
上线运行3工作日后，乙方人员将关闭此问题。
word
word
word
文案大全
甲方人员在实际业务中遇到异常数据时，电子的形式告知乙方人员。
乙方人员在收到电子之后2个工组日响应，10个工作日形成解决建议或方案。并以形式反应。
甲方人员进展验证是否可以解决此事，可行告知乙方人员关闭此问题，如未解决，并以告知，乙方人员重新制定解决方案或建议，进入下一轮的异常处理流程。整体沟通不超过2次。
当提交建议或方案3个工作日未回复，乙方人员自行关闭问题。
word
word
word
文案大全
甲方人员在实际使用存在系统相关疑问〔不包含操作级别〕，以形式告知乙方。乙方人员会在第一时间响应此事，给出相应的建议或方案，并以形式反应给甲方人员，甲方人员根据实际情况确定是否需要召开讨论会，如果需要如此组织相关人员进展，讨论完之后告知乙方人员关闭此问题。不需要组织讨论会，如此以告知乙方人员关闭此问题。
当提交建议或方案3个工作日未回复，乙方人员自行关闭问题。
word
word
word
文案大全
4服务响应

由于针对本项目采用的驻留现场服务方式，运维团队中包含资深工程师，并采取5X8的作息时间。
常规服务：
〔1〕提供在工作时间〔每周一至周五，每天上午9:00至下午18:00〕〕、电子支持服务，随时解决甲方提出的技术问题。
〔2〕、电子支持无法解决的，我司工程师在甲方许可的情况下实行远程维护。
2、应急服务：〔由非我司导致的故障属增值服务，需甲方另行付费〕
当发生重大故障时，热线技术支持失效的时候，我司启动应急服务，在交通工具允许的X围内，指派工程师以最快方式前往现场进展维护，协助用户尽量降低停机时间，减少业务的损失。
响应时间承诺
故障级别
故障级别定义
故障示例
响应时间
修复时限
一级故障
系统在运行中出现整体服务中断，导致所有相关业务的功能不能实现的故障。
程序无法启动；服务器瘫痪；重要领导的PC无法使用程序
<=15分钟
<=24小时
二级故障
系统在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，在受影响的情况下工作通过人为辅助仍能进展
程序BUG导致特定功能无法提供/CPU、内存使用率偏高；
<=30分钟
<=72小时
三级故障
业务受轻度影响：甲方业务轻度影响受损或服务轻度降级，在受影响的情况下，工作仍能继续开展。
某些特定用户/场景无法使用
<=1小时
<=1周
word
word
word
文案大全
当用户系统发生一、二级故障时，启动应急响应服务，在交通工具允许的X围内，指派技术工程师以最快的方式前往现场进展维护。应急响应服务通常在以下情况下实施：
系统崩溃，系统平台故障，导致数据库不能正常启动或运行；〔不包含人为或系统病毒等因素导致系统不可用〕，
在重大故障发生时，应急服务能协助用户尽量降低停机时间，减少业务的损失。
维护团队季度提供服务报告，服务期完毕前应提供服务年报，并对每一次重大故障和问题的原因、解决方法、完成情况等形成专门报告，与时报送用户部门和服务管理部门。
在系统运维工作实施过程中把有助于提高用户运维效率的资料进展整理，以季度为单位形成报告，报送主管部门。，
维护团队会派遣一名具有专业知识的资深管理人员负责本项