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仪表仪容一．培训计礼节礼貌
什么是仪容仪划表？1.
仪容：通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交
往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。
并将影响到对方对自己
仪表：是的整体评价怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻。
“三“三步微笑”生活不能缺少微笑，服务更离不开微笑。许多企业纷纷实行
米微笑”“微笑服务”，足见对微笑的重视非同一般。
然而是否都笑得自然、迷人，员工心里最有数，想必
主管也清楚，甚至
还为此抓破头脑。主管在场，就强颜欢笑，不在场，则愁眉苦脸，好像上班、
服务顾客对他们来说是一件很痛苦的事情。
其实微笑是一件很容易的事情，因为每个人天生都会笑。
但要时刻保持微笑，哪怕心情不好的时候也能微笑自如，那恐怕就不易
我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。人一开心就会笑，呼吸自然而了
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顺畅，全身放松，走路轻快。因为心情影响了外在的肢体动作。而人不开心
时则绷着脸，呼吸急促不流畅，走路沉重。这也是因为心情影响了外在的肢
体动作。
但科学研究表明：外在的肢体动作也会反过来影响心情。
）如果一个人强迫自己做出开心的动作（呼吸均匀，全身放松，走路1（
轻快），几分钟后会觉得开心。
）同样地，如果一个人强迫自己做出不开心的动作
（呼吸有快有慢，2（
走路不抬腿，绷着脸），几分钟后便会有不开心的感觉。
故我快乐我就笑，我笑我就快乐。这是每位员工需要认识的观点。积极
乐观的心态
许多人会因为生活中的小事而苦恼一整天。例如，有人坐公交车丢了手
机，事后他会苦恼不已：早知道不带手机就好了，早知道不坐那辆车就好了，
我怎么总是这么衰等等。其实我们知道，这已经于事无补了，最多只能增添
烦恼，说不定因为心情不好又做错了事，挨了骂。正所谓“屋漏又遭连夜雨
——祸不单行”，不划算啊。
故事
在一个小镇上，有一个非常富有的富翁，但他很不快乐。有一天，这个富翁
垂头丧气地走在路上，这时，走来一个小女孩，小女孩用天真的眼神望着他，
给了他一个很甜美的微笑。这个富翁望着孩子天真的
面孔，心中豁然开朗。
为什么要不高兴呢，能像这样微笑该有多好啊！第二天，这个富翁离开了小
镇去寻求梦想和快乐。临走前，他给了这个小女孩一笔巨款。
镇上的觉得奇怪，问这个小女孩，明明不相识的富翁怎么会送她一笔巨
“只”只是对他微笑而已。“我什么都没做，小女孩天真的笑着说：额的财富，
是对他微笑而已。”是啊，小女孩一个善意的笑，却换来了巨额的财富，实
在令人难以置信。但是，这就是微笑的力量，小女孩的微笑点燃了富翁几乎
化为灰烬的心灵，让他再一次有了希望，有了梦想，有了快乐。这世界上还
有什么比梦想和快乐更重要呢？
练习 向空姐一样的微笑
微张双唇轻轻浅笑让嘴的两端朝后缩，．说“Ｅ——”，1
这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 减弱
“Ｅ―――”的程度．2相同
的动作反复几次，直到感觉自然为止。
微笑的三结合
与眼睛的结合
是“皮当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉
笑肉步笑”。
睛的眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼
”“眼神笑。一是”“眼形笑，一是眼睛的笑容有两种：笑容一定非常感人。
练习：
取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。
周围的肌肉也这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛
嘴唇也恢复原样，在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，
学会用眼神与客人交 可目光中仍然含笑脉脉，这就是
“眼神笑”的境界。
流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
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与语言的结合
恭喜发财”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不微笑着说“贵宾吉祥
笑。（注：在员工洗漱台或更衣室放一面仪容镜写下今天你笑了吗？）
国际微笑的标准：
露出八颗牙齿嘴角微微上扬
是眼神流露的是心中有喜的笑 微笑服务所呈现的笑
容是发自内心的笑
笑
哈哈大笑皮笑肉不笑切忌：
语调热情柔和语言的要素：首先要标准普通话冷若冰霜切忌：高盛粗鲁
：语言要做到
不说脏话讲究文明
不说气话控制情绪
不说大话注重修养
不说空话具体真实
不说胡话明白事理
不宜多话力求简洁
常用语言种类：
请问有什么可以帮助您招呼语：贵宾吉祥马上就来您请稍等好的问答：
很抱歉让您久等了致歉语：对不起安慰语：请稍等
欢迎下次光临告别语：再见
赞美语：眼光很好 很不错
在与客人第一时间接触的时候：
我们没有什么话题去和客人沟通，首先要挖掘
客人身上的优点，赞美他，从这找到突破口与客人
进行聊天，谈心等。
事例讲说：
？在服务客人的过程中一定要用专业的标准普通话回答
在营业区内要到说话