行政第一季度工作总结.doc

----------------------------------- 共X页第X页------------------------------------ 行政第一季度工作总结行政第一季度工作总结 14 年度前一个季度的工作已经结束了, 在领导的指导下, 在全体员工不懈努力与坚持下, 基本完成了前一季度的工作任务。具体工作总结如下: 顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训, 重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标, 做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化, ,在今年 8 月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训, 我精心准备后, 带出了顾客投诉处理艺术, 并得到基层管理的好评, 通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的, 所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理, 由个楼层主任级人员担任, 和我们共同配合, 对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度, 服务办带领各商品部开展班组建设。部门干部负责本部门的现场管理, 有问题时可以及时处理, 从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制, 进行销售跟进, 对员工服务质量跟踪卡进行了更换, 并建立了全员服务管理档案, 对全年违纪的员工累计超过 6次, 我们将暂停员工的上岗资格, 进行培训并重新办理入职手续, 使全体员工树立危机意识, 全面提升服务品质, 从而营造最佳服务环境。----------------------------------- 共X页第X页------------------------------------ 卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪, 使发现的各类问题能得到及时解决, 杜绝一面讲, 一面不落实的工作被动局面。值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划, 定期进行商品知识及专业知识的培训, 培训师由我部值班经理自行担任, 用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项。人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理。依公司相关规章制度,一视同仁, 严格落实, 做到公平公正, 不厚此薄彼, 达到监督检查透明化, 管理标准化, 杜绝执行标准不一的问题, 我们还制定了整改通知单, 对发现的问题及时进行整改, 从而使部分工作得到很大提升, 而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次, 使各部门管理人员有了自律意识。积极配合公司完成各项工作。从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中, 处处都有服务办值班经理的身影, 对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成, 并取得了一定成效,受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结服务办工作,虽然取得了一定的成绩,也受到领导认可,但是我们的工作提升还是进展较慢, 人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离, 而且部门多数为新进员工, 专业素质还相对较低, 在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺, 在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离, 所有在以后的工作我们会努力提升人员素质,提升工作效率,使顾客可以享受优越的服务文化。----------------------------------- 共X页第X页------------------------------------ 一, 规范办学行为, 遵守财经纪律 1, 坚持收支两条线和校长一支笔的审核制度, 做到帐务清楚, 专款专用. 坚持发扬勤俭节约的方针, 有目的, 有计划的使用资金, 加大了对教育教学的投资, 为教育教学和师生的生活服务, 2, 严格执行城区一费制全免的收费标准, 坚持阳光收费开学初召开行政会, 班主任会, 教师会, 明白卡由家长亲自填写, 与收费名单一一对应, 并在各班进行了公示. 规范了收费行为, 并将乱收费行为纳入学校目标管理. 全期学校无一例乱收费行为. 二, 抓好安全工作, 创建安全校园 1, 制订了安全用电制度, 每班安排用电节能员一名, 每位班主任签了安全用电责任书, 并定期不定时的到各班进行用电检查. 2, 由于朝阳的拆迁改建工程, 学校多处墙面出现裂缝, 做到每天一次检查, 每周一次记载. 每发现一处就及时维修一处或上报有关部门, 保证了学校的教育教学正常进行, 校园平